स्वास्थ्य देखभाल और सेवा सेटिंग्स में आक्रामक आगंतुकों या उत्तेजित व्यक्तियों को कम करना¶

स्वास्थ्य देखभाल कर्मचारी, क्लिनिक रिसेप्शनिस्ट, फार्मेसी कर्मचारी, सामाजिक कार्यकर्ता, खुदरा कर्मचारी और अस्पताल के प्रतीक्षा कक्षों में खड़े लोग दुनिया में कार्यस्थल पर आक्रामकता की उच्चतम दर का सामना करते हैं। चाहे किसी व्यक्ति का आंदोलन किसी प्रियजन की चिकित्सा आपात स्थिति, तीव्र चयापचय प्रलाप (जैसे गंभीर निम्न रक्त शर्करा या हाइपोक्सिया), मादक द्रव्यों का सेवन, मानसिक स्वास्थ्य संकट, या लंबे इंतजार के समय और बिलिंग विवादों पर क्रोध से प्रेरित हो, आपकी शारीरिक स्थिति और मौखिक स्वर के पहले 90 सेकंड यह निर्धारित करते हैं कि टकराव शांत हो जाता है या शारीरिक हिंसा में बदल जाता है। आपका प्राथमिक लक्ष्य कभी भी किसी तर्क को "जीतना" नहीं है, यह एक सुरक्षित निकास द्वार के लिए एक अबाधित मार्ग रखते हुए व्यक्ति की शारीरिक उत्तेजना को कम करना है।

अभी ऐसा करो¶

1. अपने आप को हमेशा उत्तेजित व्यक्ति और कमरे के निकास द्वार के बीच में रखें: कभी भी किसी क्रोधित रोगी, आगंतुक या ग्राहक को अपने और परीक्षा कक्ष, परामर्श कार्यालय, या काउंटर के पीछे के दरवाजे के बीच में खड़ा न होने दें। यदि वे पहले से ही दरवाज़ा बंद कर रहे हैं, तो बातचीत जारी रखने से पहले उनके पीछे खुले गलियारे में जाने के लिए एक शांत बहाना ('मुझे अभी आपके लिए उस चार्ट की जांच करने के लिए डेस्क पर जाने दें') का उपयोग करें।
2. कम से कम 2 हाथ की लंबाई (1.5 से 2.5 मीटर / 5 से 8 फीट) प्रतिक्रियात्मक दूरी बनाए रखें: जब कोई व्यक्ति एड्रेनालाईज्ड या गति कर रहा होता है, तो उनकी व्यक्तिगत स्थान की आवश्यकता सामान्य आकार से चार गुना तक बढ़ जाती है। उनके कंधे को छूने या धीरे से बोलने के लिए उनके करीब जाने को उत्तेजित मस्तिष्क एक शारीरिक हमले के रूप में व्याख्या करता है; उन्हें सांस लेने की जगह देने के लिए पीछे हटें और छाती से छाती सीधी करने के बजाय 45-डिग्री के कोण पर खड़े हों।
3. अपने हाथों को अपनी कमर के सामने दृश्यमान, खुला और शिथिल रखें (कभी भी अपनी बाहों को क्रॉस न करें या उंगली न उठाएं): कभी भी अपने हाथों को अपनी जेब में न डालें, अपनी मुट्ठी बंद न करें, अपने हाथों को अपने कूल्हों पर न रखें, या किसी क्रोधित व्यक्ति पर अपनी तर्जनी उंगली न हिलाएं। अपने हाथों को छाती के स्तर से थोड़ा ऊपर की ओर रखते हुए हथेलियों को खुला रखें, यह एक सार्वभौमिक गैर-धमकी देने वाली मुद्रा है जो किसी वस्तु को फेंकने पर आपके हाथों को आपके सिर की रक्षा करने की स्थिति में रखती है।
4. अपनी आवाज़ की पिच को कम करें, अपनी बोलने की गति को आधा कर दें, और कभी भी "शांत हो जाओ" न कहें: किसी क्रोधित या भयभीत व्यक्ति को "शांत हो जाओ" या "आराम करो" कहने से लगभग हमेशा क्रोध में तत्काल वृद्धि होती है क्योंकि यह उनके संकट को खारिज कर देता है। इसके बजाय, अपनी आवाज़ उनकी तुलना में दो डिग्री धीमी और धीमी रखें, असुरक्षित व्यवहार से सहमत हुए बिना उनकी भावनाओं को मान्य करें (*"मैं देख सकता हूं कि जब आपका बच्चा दर्द में है तो दो घंटे इंतजार करना कितना निराशाजनक है"), और पूछें कि आप तत्काल समस्या को हल करने में कैसे मदद कर सकते हैं।
5. यदि आप आसन्न शारीरिक हमले के संकेत या हथियार देखते हैं तो तुरंत अलग हो जाएं और बाहर निकल जाएं: मौखिक तनाव कम करना केवल तभी काम करता है जब व्यक्ति अभी भी भाषा सुन और संसाधित कर सकता है। यदि व्यक्ति अपनी मुट्ठियाँ भींचता है, जैकेट उतारता है, आपको "हज़ार गज की निगाह से घूरता है", कोई भारी वस्तु (कुर्सी, IV पोल, मॉनिटर) पकड़ता है, या कोई हथियार दिखाता/उल्लेख करता है, बात करना बंद करें और तुरंत उस क्षेत्र से बाहर तेजी से चलें एक बैज-बंद सुरक्षित कमरे में या इमारत से बाहर।
6. अपनी सुविधा के लिए साइलेंट पैनिक बटन, सुरक्षा कोड ट्रिगर करें, या अपने स्थानीय आपातकालीन नंबर पर कॉल करें: यदि आप किसी क्लिनिक या स्टोर में काम करते हैं, तो अंडर-डेस्क साइलेंट ड्यूरेस बटन दबाएं या अपनी सुविधा के ओवरहेड सुरक्षा कोड की घोषणा करें (जैसे "कोड ग्रे" या "डॉ. स्ट्रॉन्ग टू ट्राइएज")। यदि जीवन या हथियार के लिए तत्काल खतरा है, तो अपने स्थानीय आपातकालीन नंबर पर कॉल करें (संयुक्त राज्य अमेरिका और कनाडा में 911, पूरे यूरोपीय संघ में 112, यूनाइटेड किंगडम में 999, या ऑस्ट्रेलिया में 000) या हमारी जांच करें। आपातकालीन नंबर निर्देशिका.

उत्तेजित व्यक्तिगत मूल्यांकन और सुरक्षित निकास निर्णय प्रवाह¶

इस नैदानिक और सार्वजनिक-सुरक्षा निर्णय वृक्ष का उपयोग उस समय करें जब कोई आगंतुक, रोगी या ग्राहक अपनी आवाज़ उठाना, गति बढ़ाना या धमकियाँ देना शुरू कर दे।

flowchart TD
    Start["उत्तेजित रोगी, आगंतुक, या ग्राहक का आवाज उठाना या गति बढ़ाना"] --> WeaponCheck{"क्या कोई हथियार दिखाई दे रहा है, क्या संपत्ति को तोड़ा जा रहा है, या मुट्ठियाँ उठी हुई हैं?"}
    WeaponCheck -->|YES: Immediate Physical Danger| EgressNow["1. मौखिक तनाव को तुरंत रोकें: क्षेत्र को खाली करें, बंद आग/बैज दरवाजे के पीछे खड़े लोगों को खींचें, और 911/112/999 पर कॉल करें"]
    WeaponCheck -->|NO: Verbal Anger, Pacing, or Demanding Behavior| ExitPosition{"क्या आप उत्तेजित व्यक्ति की तुलना में निकास द्वार के अधिक निकट स्थित हैं?"}
    ExitPosition -->|No: Cornered in Room or Alcove| ExcuseMove["1. घिरे होने पर टकराव न करें; शांति से कहें: 'मुझे पर्यवेक्षक/फ़ाइल को ठीक बाहर से पकड़ने दीजिए' और पहले दरवाजे की ओर बढ़ें"]
    ExitPosition -->|Yes: Clear Path to Open Doorway| StanceSet["1. सहायक रुख अपनाएं: 2 हाथ की लंबाई (2 मीटर) पीछे, शरीर 45 डिग्री का कोण, हाथ कमर के सामने खुले"]
    ExcuseMove --> StanceSet
    StanceSet --> MedicalScreen{"क्या तीव्र चिकित्सीय प्रलाप से उत्तेजना (हाइपोक्सिया, निम्न रक्त शर्करा, सिर में चोट, स्ट्रोक) हो सकती है?"}
    MedicalScreen -->|Yes: Sudden Confusion, Sweating, Cyanosis, or Slurred Speech| ClinicalCall["2. मेडिकल रिस्पांस टीम को बुलाना + सुरक्षित दूरी से एक साथ सुरक्षा; कभी भी अपनी पीठ मत मोड़ो"]
    MedicalScreen -->|No: Situational Anger, Grief, Wait Time, or Intoxication| VerbalLoop["2. 4-चरणीय मौखिक लूप का उपयोग करें: बिना रुकावट के सुनें -> भावना को मान्य करें -> 2 शांत विकल्प प्रदान करें -> स्पष्ट कोमल सीमाएँ निर्धारित करें"]
    VerbalLoop --> EscalateCheck{"क्या व्यक्ति की आवाज़/शरीर शिथिल हो रहा है या लगातार बढ़ रहा है?"}
    EscalateCheck -->|Relaxing: Shoulders Drop, Breathing Slows| SolveIssue["3. स्पष्ट दृश्य रेखाओं वाले शांत अर्ध-निजी क्षेत्र में जाएँ और ठोस समस्या का समाधान करें"]
    EscalateCheck -->|Escalating: Clenched Jaw, Pacing Faster, Threats| StepOut["3. सुरक्षित रूप से अलग हो जाएं: दरवाजे के माध्यम से कदम रखें, सुरक्षा/पुलिस प्रतिक्रिया सक्रिय करें, और प्रतीक्षा कक्ष की सुरक्षा करें"]

चरण 1: आक्रामकता चक्र के 5 शारीरिक चरणों को पहचानना¶

स्वास्थ्य देखभाल क्लीनिकों, आपातकालीन विभागों, फार्मेसियों और ग्राहक सेवा डेस्कों में, हिंसा व्यवहारिक वृद्धि के पूर्वानुमानित अनुक्रम से गुज़रे बिना शायद ही कभी शून्य से विस्फोट करती है (अक्सर नैदानिक ​​प्रशिक्षण में हमला / आक्रामकता वृद्धि वक्र के रूप में मॉडलिंग की जाती है)। जिस स्थिति में व्यक्ति वर्तमान में है, उसी स्थिति में अपनी प्रतिक्रिया का मिलान आपको गलती से आग में घी डालने से रोकता है।

चरण 2: गंभीर चिकित्सीय लाल झंडे (जब "आक्रामकता" वास्तव में जीवन के लिए खतरा पैदा करने वाली चिकित्सीय आपात स्थिति हो)¶

किसी अस्पताल, अत्यावश्यक देखभाल क्लिनिक, दंत चिकित्सा कार्यालय, एम्बुलेंस बे, या सार्वजनिक स्थान में, व्यवहारिक/स्थितिजन्य क्रोध और तीव्र जैविक प्रलाप के बीच एक महत्वपूर्ण नैदानिक अंतर होता है। कई जीवन-घातक चिकित्सीय आपातस्थितियाँ मानव मस्तिष्क को ऑक्सीजन या ग्लूकोज से वंचित कर देती हैं, जिससे सामान्य रूप से सौम्य, विनम्र व्यक्ति अचानक लड़ाकू, पागल, मारपीट करने वाला और अपमानजनक हो जाता है।

यह मानने से पहले कि कोई उत्तेजित रोगी या दर्शक केवल "झटका" या नशे में है, AEIOU-TIPS मेडिकल डिलिरियम ट्रिगर्स के लिए सुरक्षित 2-मीटर (6-फुट) दूरी से दृष्टि से स्कैन करें:

• हाइपोग्लाइसीमिया (गंभीर रूप से निम्न रक्त शर्करा): नशे में क्रोध की सबसे आम नकल में से एक। जब मधुमेह से पीड़ित किसी व्यक्ति का रक्त ग्लूकोज \(3.0\text{ mmol/L} (54\text{ mg/dL})\) से नीचे चला जाता है, तो मस्तिष्क एक बड़े पैमाने पर एड्रेनालाईन उछाल को ट्रिगर करता है जो यकृत को चीनी जारी करने के लिए मजबूर करता है। व्यक्ति अत्यधिक पसीने से लथपथ, पीला, कांपता हुआ, भ्रमित और अत्यधिक लड़ाकू या तर्कहीन दिखाई देता है। एक मेडिकल अलर्ट ब्रेसलेट या इंसुलिन पंप की तलाश करें, और यदि सुरक्षित है और व्यक्ति निगल सकता है, तो एक कप फलों का रस या ग्लूकोज जेल देने से 5 मिनट में "आक्रामकता" का समाधान हो सकता है। हमारा देखें मधुमेह संबंधी आपातकालीन स्थिति मार्गदर्शक.
• तीव्र हाइपोक्सिया (मस्तिष्क में ऑक्सीजन की कमी): एक रोगी जिसके रक्त में ऑक्सीजन संतृप्ति तेजी से गिर रही है (गंभीर अस्थमा के दौरे, फुफ्फुसीय अन्त: शल्यता, निमोनिया, कार्बन मोनोऑक्साइड विषाक्तता, या दिल की विफलता से) को ऐसा लगता है जैसे उनका पानी के भीतर दम घुट रहा है। हाइपोक्सिक रोगी नियमित रूप से ऑक्सीजन मास्क को फाड़ देते हैं, बिस्तर से बाहर निकलने की कोशिश करते हैं, और उनके ऊपर खड़े किसी भी व्यक्ति पर झूलने की कोशिश करते हैं क्योंकि उनका ऑक्सीजन-भूखा मस्तिष्क प्रारंभिक अस्तित्व की घबराहट में होता है। नीले होठों या नाखूनों (सायनोसिस), तेजी से उथली सांस, या नाक का फड़कना पर ध्यान दें।
• सिर का आघात (इंट्राक्रानियल ब्लीडिंग / कन्कशन) या पोस्ट-इक्टल सीज़र अवस्था: एक व्यक्ति जो हाल ही में गिर गया था, एक कार दुर्घटना में था, या बस एक सामान्यीकृत टॉनिक-क्लोनिक जब्ती हुई थी, वह अक्सर पोस्ट-इक्टल भ्रम की स्थिति में जाग जाता है, जहां वे पैरामेडिक्स या नर्सों को नहीं पहचानते हैं और अपनी बाहों को छूने वाले किसी भी व्यक्ति के खिलाफ हिंसक रूप से लड़ते हैं। पोस्ट-इक्टल रोगी को कभी भी फर्श पर न रखें; उन्हें जगह दें, धीरे से बोलें, और उनके सिर को कठोर दीवारों से टकराने से बचाएं, जबकि उनका मस्तिष्क 10 से 20 मिनट में रीबूट हो जाता है। हमारा देखें दौरे और सिर की चोटें मार्गदर्शक.
• एन्सेफलाइटिस, सेप्सिस, हीट स्ट्रोक, या तीव्र दवा/शराब वापसी (डेलिरियम ट्रेमेंस): शरीर का उच्च तापमान, वृद्ध वयस्कों में प्रणालीगत संक्रमण, या शराब या शामक दवाओं से अचानक वापसी के कारण स्पष्ट दृश्य मतिभ्रम और आतंक होता है।

चरण 3: भौतिक स्थिति, पर्यावरण नियंत्रण, और "सहायक रुख"¶

किसी संकट के दौरान 70 प्रतिशत से अधिक मानव खतरे की धारणा गैर-मौखिक होती है। जब किसी का मस्तिष्क एड्रेनालाईन से भर जाता है, तो वे जटिल वाक्यों को संसाधित नहीं कर सकते हैं, लेकिन उनकी आंखें तुरंत आपकी मुद्रा, हाथ की स्थिति और दूरी को पढ़ लेती हैं।

1. गैर-धमकी वाली शारीरिक स्थिति के 4 नियम¶

1. निकास-प्रथम त्रिभुज नियम: कभी भी परीक्षा कक्ष, परामर्श कक्ष, या रोगी शयनकक्ष में बिल्कुल भी कदम न रखें और आगंतुक को अपने से अधिक दरवाजे के करीब खड़ा न होने दें। खुले दरवाज़े के 1 मीटर (3 फीट) के भीतर दरवाज़ा पूरी तरह से खुला रखकर खड़े रहें (कभी भी उत्तेजित व्यक्ति के साथ दरवाज़े की कुंडी अपने पीछे बंद न करें)।
2. दो हाथ की लंबाई की दूरी (1.8 से 2.4 मीटर / 6 से 8 फीट): इतनी दूर रहें कि यदि व्यक्ति अचानक झपटा या मुट्ठी या हैंडबैग घुमाए, तो उन्हें आप तक पहुंचने से पहले कम से कम एक पूरा कदम उठाना होगा, जिससे आपके मस्तिष्क को दरवाजे से बाहर निकलने के लिए आवश्यक दृश्य प्रतिक्रिया समय के 0.5 सेकंड मिल जाएंगे।
3. 45-डिग्री "ब्लेडेड/सपोर्टिव स्टांस":
4. अपने पैरों को समानांतर रखते हुए छाती से छाती तक (0 डिग्री) वर्गाकार खड़े होने पर ऐसा लगता है जैसे कोई मुक्केबाज बॉक्सिंग रिंग में कदम रख रहा है, और धक्का दिए जाने पर आपका संतुलन बिगड़ जाता है।
5. इसके बजाय, अपने धड़ और पैरों को व्यक्ति की ओर 45-डिग्री के कोण पर मोड़ें, और अपने पिछले पैर को थोड़ा पीछे रखें। यह गैर-टकराव वाला और सम्मानजनक दिखता है, आपके केंद्रीय अंगों की रक्षा करता है, और आपको अपने पैरों पर ठोकर खाए बिना तुरंत दरवाजे से बाहर निकलने की अनुमति देता है।
6. "तटस्थ सुरक्षा क्षेत्र" में हाथ खोलें: हथेलियाँ खुली रखते हुए अपने हाथों को अपनी छाती के निचले हिस्से या कमर के सामने ढीला रखें। कभी भी अपने हाथों को अपनी पीठ के पीछे या जेब के अंदर न छिपाएं (एक उत्तेजित या पागल व्यक्ति को डर हो सकता है कि आपने सिरिंज, काली मिर्च स्प्रे, या हथियार पकड़ रखा है), और कभी भी अपनी बाहों को अपनी छाती पर न मोड़ें (जो ठंडा, सत्तावादी इनकार के रूप में पढ़ा जाता है)।

2. कार्यस्थल के हथियारों और गला घोंटने के खतरों को साफ़ करना¶

अभी अपने तत्काल डेस्क, ट्राइएज बे, या परीक्षा कक्ष के चारों ओर देखें और रोजमर्रा की वस्तुओं को हटा दें जो किसी विस्फोट के दौरान हथियार या संयुक्ताक्षर बन जाते हैं:

• ** कभी भी अपनी गर्दन के चारों ओर लपेटा हुआ स्टेथोस्कोप या बिना टूटने वाली डोरी/नेकटाई न पहनें**: एक अस्पताल या क्लिनिक में, आपकी गर्दन के पीछे एक स्टेथोस्कोप लूप किया जाता है या एक मानक नायलॉन आईडी डोरी एक त्वरित गला घोंटने वाला हैंडल है जो एक उत्तेजित रोगी को अपने सिर को नीचे खींचने की अनुमति देता है। अपने स्टेथोस्कोप को कोट की जेब या हिप होल्स्टर के अंदर पहनें, अपने आईडी बैज को अपने कॉलर/जेब पर क्लिप करें, या केवल 3-पॉइंट सुरक्षा ब्रेकअवे डोरी का उपयोग करें जो 2 किलोग्राम (5 पाउंड) खींचने पर अलग हो जाती है।
• भारी या तेज प्रोजेक्टाइल के काउंटर को साफ करें: भारी धातु स्टेपलर, कांच के फूलदान, धातु चार्ट क्लिपबोर्ड, कैंची, सिरेमिक कॉफी मग, या ढीले सुई शार्प कंटेनर को रिसेप्शन काउंटर के सामने किनारे पर न छोड़ें जहां एक गुस्सा आगंतुक उन्हें आपके चेहरे पर फेंक सकता है या फेंक सकता है।
• केवल एक शांत प्रवक्ता को बात करते हुए रखें ("एक स्वर का नियम"): यदि तीन स्टाफ सदस्य या सुरक्षा गार्ड एक उत्तेजित व्यक्ति को घेर लेते हैं और तीनों एक साथ अलग-अलग आदेश चिल्लाना शुरू कर देते हैं ("बैठ जाओ" / "पीछे हटो" / "शांत हो जाओ"), तो व्यक्ति का अतिभारित मस्तिष्क घबरा जाएगा और जोर से चिल्लाएगा। 100 प्रतिशत बातचीत शांत स्वर में करने के लिए एक अकेले व्यक्ति (आदर्श रूप से वह व्यक्ति जिसके पास सबसे अच्छा तालमेल हो) को नामित करें जबकि अन्य कर्मचारी चुप रहें और परिधि पर नजर रखें।

चरण 4: सटीक मौखिक डी-एस्केलेशन स्क्रिप्ट (क्या कहना है और क्या नहीं कहना है)¶

जब कोई क्रोधित आगंतुक या रोगी आप पर चिल्लाता है, तो आपकी स्वाभाविक प्रवृत्ति अपना बचाव करने, अस्पताल/कंपनी की नीति का हवाला देने या उनके तथ्यों को सही करने की होती है। पहले दो मिनट में तथ्यों पर बहस करने की इच्छा का विरोध करना मौखिक तनाव को कम करने का रहस्य है। तार्किक मस्तिष्क (प्रीफ्रंटल कॉर्टेक्स) नियमों या स्पष्टीकरणों को सुनने से पहले आपको भावनात्मक मस्तिष्क (एमिग्डाला) को शांत करना होगा।

जहरीले वाक्यांश जो हिंसा को बढ़ाते हैं बनाम सुरक्षित डी-एस्केलेशन स्क्रिप्ट¶

4-चरणीय "लीप" मौखिक डी-एस्केलेशन लूप¶

किसी उत्तेजित व्यक्ति से 2-मीटर (6-फुट) की सुरक्षित द्वार स्थिति से बात करते समय, धीमी, धीमी, समान आवाज में इन चार चरणों से गुजरें:

1. एल, बिना किसी रुकावट के 30 से 45 सेकंड तक सक्रिय रूप से सुनें: उन्हें अपना गुस्सा अपने फेफड़ों से बाहर निकालने दें (जब तक वे शारीरिक रूप से आपके पास नहीं आ रहे हैं)। यह दिखाने के लिए कि आप ध्यान दे रहे हैं, थोड़ा सिर हिलाएँ। अधिकांश क्रोधित लोग आपसे अपेक्षा करते हैं कि आप उन्हें 5 सेकंड के बाद काट देंगे; जब आप उन्हें अपना पूरा वाक्य चुपचाप ख़त्म करने देते हैं, तो स्वाभाविक रूप से उनका उत्साह खत्म हो जाता है और उन्हें सांस लेने के लिए रुकना पड़ता है।
2. ई, भावना के साथ सहानुभूति रखें (बुरा व्यवहार नहीं): उनके क्रोध को प्रेरित करने वाली अंतर्निहित भावना को प्रतिबिंबित करें, आमतौर पर भय, लाचारी, दर्द, या अनादर।
3. स्क्रिप्ट: "आप वास्तव में डरे हुए हैं क्योंकि आपके पिता एक घंटे से पीछे हैं और कोई भी आपको यह बताने के लिए नहीं आया है कि वह ठीक हैं या नहीं। आपके स्थान पर कोई भी बीमार होने के कारण चिंतित होगा।"
4. ए, खुले अंत वाले स्पष्ट प्रश्न पूछें या 2 सरल विकल्प प्रदान करें: एक प्रश्न पूछना या कोई विकल्प प्रदान करना व्यक्ति के मस्तिष्क को भावनात्मक एमिग्डाला से वापस विश्लेषणात्मक प्रीफ्रंटल कॉर्टेक्स पर स्विच करने के लिए मजबूर करता है।
5. स्क्रिप्ट: "यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैं आपके लिए सही व्यक्ति को यहां लाऊं, जब आपके पिता पहली बार अंदर आए थे तो ट्राइएज नर्स ने आपको क्या बताया था?" या "जब मैं जांच कर रहा हूं तो क्या आप वॉटर कूलर के पास इन शांत कुर्सियों पर बैठना पसंद करेंगे, या यहीं खिड़की के पास इंतजार करेंगे?"
6. पी, साथी और सौम्य, सम्मानजनक व्यवहार की सीमाएँ निर्धारित करें: जब आप चाहते हैं कि वे गाली-गलौज करना बंद कर दें, डेस्क से पीछे हट जाएँ, या कोई वस्तु नीचे रख दें, तो अनुरोध को एक सत्तावादी आदेश के बजाय यह उन्हें जो वे चाहते हैं उसे प्राप्त करने में कैसे मदद करता है के इर्द-गिर्द रखें।
7. स्क्रिप्ट: "मिस्टर डेविस, मैं आपकी तरफ हूं और मैं अभी आपका प्रिस्क्रिप्शन भरवाना चाहता हूं। कृपया काउंटर विंडो से दो कदम पीछे चलें ताकि मैं और मेरा फार्मासिस्ट आपका ऑर्डर पूरा करने में सुरक्षित महसूस करें।"

चरण 5: घरेलू स्वास्थ्य यात्राओं, मोबाइल सामाजिक कार्य और एकल रिसेप्शन शिफ्ट के दौरान तनाव कम करना¶

जबकि एक प्रमुख अस्पताल के आपातकालीन विभाग में वर्दीधारी सुरक्षा अधिकारी और 10 मीटर (33 फीट) दूर बैज-लॉक वाले अग्नि दरवाजे होते हैं, घरेलू स्वास्थ्य देखभाल नर्स, भौतिक चिकित्सक, सामाजिक कार्यकर्ता और छोटे दंत चिकित्सा या पशु चिकित्सा क्लीनिकों में एकल रिसेप्शनिस्ट अक्सर साइट पर सुरक्षा के बिना काम करते हैं। किसी मरीज़ के घर या छोटे स्टैंडअलोन कार्यालय में काम करते समय इन विशेष प्रोटोकॉल का उपयोग करें:

1. गृह स्वास्थ्य, धर्मशाला और सामाजिक कार्य आवासीय दौरे¶

• सड़क पर पार्क करें या ड्राइववे पर पीछे की ओर पार्क करें (कभी भी अंदर न जाएं): कभी भी अपनी कार को एक संकीर्ण सिंगल-लेन ड्राइववे में न खींचें जहां परिवार के किसी सदस्य की कार आपके पीछे आ सकती है और आपके निकास को अवरुद्ध कर सकती है। अपनी कार की चाबियाँ अपने कमरबंद से चिपकाकर या अपनी सामने वाली जेब के अंदर रखकर प्रस्थान की दिशा की ओर मुंह करके सड़क पर पार्क करें (कभी भी किसी भारी मेडिकल बैग के अंदर न रखें जिसे आपको छोड़ना पड़े)।
• अंदर कदम रखने से पहले पोर्च और प्रवेश द्वार का 10 सेकंड का स्कैन करें: चिल्लाने, कांच तोड़ने या आक्रामक कुत्तों की आवाज़ों को खटखटाने से पहले सामने के दरवाजे को सुनें। जब आप अंदर जाते हैं, तो ध्यान दें कि सामने का डेडबोल्ट अंदर से कैसे अनलॉक होता है (उदाहरण के लिए, सत्यापित करें कि इसे अंदर से अनलॉक करने के लिए डबल-सिलेंडर कुंजी की आवश्यकता नहीं है), अपने किट को खोलने से पहले किसी भी बड़े या उत्तेजित पालतू जानवर को बंद बेडरूम में सुरक्षित करने के लिए कहें, और हमेशा एक सख्त डाइनिंग या लिविंग रूम की कुर्सी पर बैठें, जिसमें सामने के दरवाजे की सीधी, अबाधित रेखा हो (कभी भी आपके और दालान के बीच में खड़े ग्राहक या नाराज परिवार के सदस्य के साथ एक गहरे, नरम सोफे के बीच में न बैठें)।
• "ट्रंक में भूले हुए उपकरण" निकास स्क्रिप्ट का उपयोग करें: यदि घर के अंदर कोई मरीज या परिवार का सदस्य मौखिक रूप से शत्रुतापूर्ण, नशे में या धमकी देने वाला हो जाता है, तो कभी भी घोषणा न करें "मैं इस यात्रा को समाप्त कर रहा हूं क्योंकि आप मुझे डरा रहे हैं।" इसके बजाय, अपने मेडिकल बैग को देखें, अपनी जेबें थपथपाएं और लापरवाही से कहें: "ओह, मैंने ब्लड प्रेशर कफ / इनटेक फॉर्म / थर्मामीटर को अपनी कार के ट्रंक में छोड़ दिया है, वहीं रहें, मैं 30 में वापस आऊंगा सेकंड।" यदि आवश्यक हो तो अपने सस्ते क्लिपबोर्ड को पीछे छोड़कर सामने वाले दरवाजे से शांति से बाहर निकलें, सीधे अपनी बंद कार में बैठें, तीन ब्लॉक दूर ड्राइव करें, और अपने एजेंसी पर्यवेक्षक और 911/112/999 पर कॉल करें।

2. सोलो फ्रंट-डेस्क रिसेप्शनिस्ट और छोटे क्लिनिक कर्मचारी¶

• बैक-ऑफिस सहकर्मियों के साथ एक मूक कोड वाक्यांश को प्री-प्रोग्राम करें: एक समर्पित सुरक्षा गार्ड के बिना एक छोटे चिकित्सा, दंत चिकित्सा, या सेवा कार्यालय में, एक तटस्थ मौखिक कोड वाक्यांश स्थापित करें जो बैक-ऑफिस कर्मचारियों को 911/112/999 पर कॉल करने या तुरंत फ्रंट डेस्क पर चलने का संकेत देता है, उदाहरण के लिए: "क्या कोई डॉ. मिलर के लिए नीले फ़ोल्डर के लिए पीछे के भंडारण कक्ष की जांच कर सकता है?"
• रिसेप्शन काउंटर के डिवाइडर दरवाजे को हर समय बंद रखें: रिसेप्शन खिड़की के बगल में आधी ऊंचाई पर झूलते डच दरवाजे या हॉलवे दरवाजे को कभी भी खुला न छोड़ें। सार्वजनिक प्रतीक्षा क्षेत्र और आंतरिक उपचार हॉलवे के बीच एक बंद ठोस दरवाजा एक नाराज आगंतुक को डेस्क के पीछे चलने से रोकता है और आपको वापस जाने के लिए तत्काल सुरक्षित क्षेत्र प्रदान करता है।

जब डी-एस्केलेशन विफल हो जाता है: सुरक्षित विघटन और दर्शक सुरक्षा चेकलिस्ट¶

मौखिक डी-एस्केलेशन एक शक्तिशाली उपकरण है, लेकिन यह कभी भी 100 प्रतिशत सफल नहीं होता है, खासकर जब कोई उत्तेजक दवाओं (जैसे मेथामफेटामाइन या फ़ाइसाइक्लिडीन/पीसीपी) के प्रभाव में हो, गंभीर मनोविकृति का अनुभव कर रहा हो, या हिंसा के लिए प्रतिबद्ध हो। इस सख्त डिसएंगेजमेंट चेकलिस्ट का पालन करें, तुरंत सुरक्षा सीमाएं पार हो जाएंगी:

• तुरंत अपनी आंतरिक प्रवृत्ति ("डर का उपहार") पर भरोसा करें: यदि आपकी गर्दन के पीछे बाल खड़े हो जाते हैं या किसी से बात करते समय आपको डर की एक अस्पष्ट लहर महसूस होती है, तो "असभ्य" या "अव्यवसायिक" दिखने के बारे में चिंता करना बंद करें। विनम्र सामाजिक कंडीशनिंग से स्वास्थ्य देखभाल और सेवा कर्मियों को ठेस पहुंचती है; माफ़ करें और तुरंत बंद बैज दरवाज़े से बाहर निकलें।
• पीछे हटते समय किसी उत्तेजित व्यक्ति की ओर कभी भी अपनी पीठ न करें: उनके हाथों और कंधों पर अपनी नजर रखते हुए 45 डिग्री के कोण पर पीछे या बग़ल में चलें, जब तक कि आप पूरी तरह से द्वार से बाहर नहीं निकल जाते और अपने बीच के दरवाज़े को बंद/कुंडी नहीं लगा लेते।
• अन्य रोगियों, बच्चों और प्रतीक्षा कक्ष के दर्शकों की रक्षा करें: यदि कोई प्रतीक्षा कक्ष या लॉबी में वस्तुओं को तोड़ना या कुर्सियाँ फेंकना शुरू कर देता है, तो शांति से और दृढ़ता से पास के दर्शकों को द्वितीयक निकास से बाहर निर्देशित करें ("हर कोई अभी दालान के दरवाजे से मेरा पीछा करता है"), और नैदानिक ​​​​गलियारों से प्रतीक्षा कक्ष को अलग करने के लिए चुंबकीय दरवाजा रिलीज को दबाएं।
• घटना का पूरी तरह से दस्तावेजीकरण करें और बाद में एक नैदानिक/सुरक्षा सुरक्षा समाधान का अनुरोध करें: एक बार जब पुलिस या अस्पताल सुरक्षा आपात स्थिति का समाधान कर ले, तो एक वस्तुनिष्ठ घटना रिपोर्ट लिखें जिसमें सटीक ट्रिगर्स, दी गई मौखिक धमकियों और की गई शारीरिक कार्रवाइयों का विवरण हो, और किसी भी स्टाफ सदस्य की जांच करने के लिए चिकित्सक से कहें जिस पर थूका गया हो, खरोंचा गया हो या मारा गया हो। (यदि शारीरिक तरल पदार्थ आंखों या टूटी हुई त्वचा के संपर्क में आए, तो हमारा देखें सुई-छड़ी और रक्तजनित रोगज़नक़ पीईपी तत्काल धुलाई और एक्सपोज़र के बाद प्रोफिलैक्सिस के लिए गाइड।)

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों¶

सूत्रों की जाँच की गई¶

• व्यावसायिक सुरक्षा और स्वास्थ्य प्रशासन (ओएसएचए, संयुक्त राज्य अमेरिका): स्वास्थ्य देखभाल और सामाजिक सेवा कार्यकर्ताओं के लिए कार्यस्थल हिंसा को रोकने के लिए दिशानिर्देश (ओएसएचए 3148)।
• राष्ट्रीय स्वास्थ्य और देखभाल उत्कृष्टता संस्थान (एनआईसीई) और राष्ट्रीय स्वास्थ्य सेवा (एनएचएस, यूनाइटेड किंगडम): हिंसा और आक्रामकता: मानसिक स्वास्थ्य, स्वास्थ्य और सामुदायिक सेटिंग्स में अल्पकालिक प्रबंधन (एनजी10)।
• आपातकालीन मनोचिकित्सा के लिए अमेरिकन एसोसिएशन (एएईपी): प्रोजेक्ट बीटा (उत्तेजना के मूल्यांकन और उपचार में सर्वोत्तम अभ्यास): उत्तेजित रोगी के मौखिक तनाव को कम करने पर आम सहमति वक्तव्य।
• विश्व स्वास्थ्य संगठन (डब्ल्यूएचओ) और अंतर्राष्ट्रीय श्रम संगठन (आईएलओ): स्वास्थ्य क्षेत्र में कार्यस्थल पर हिंसा को संबोधित करने के लिए रूपरेखा दिशानिर्देश।
• संकट निवारण संस्थान (सीपीआई) और संयुक्त आयोग (संयुक्त राज्य अमेरिका): सपोर्टिव स्टांस मैकेनिक्स, असॉल्ट एस्केलेशन कर्व, और स्वास्थ्य देखभाल कर्मियों के खिलाफ शारीरिक और मौखिक हिंसा पर सेंटिनल इवेंट अलर्ट।

संबंधित मार्गदर्शिकाएँ¶

• कार्यस्थल समाप्ति हिंसा और पीड़ित आगंतुक ट्राइएज
• सक्रिय हमलावर या शूटर का अस्तित्व: भागो, छिपो, लड़ो
• मधुमेह संबंधी आपातस्थितियाँ: निम्न और उच्च रक्त शर्करा
• दौरे और ऐंठन प्राथमिक चिकित्सा
• सुई-छड़ी, फेंकी गई सिरिंज पंचर, और रक्तजनित रोगज़नक़ पीईपी
• आपातकालीन नंबर निर्देशिका