Деескалація агресивних відвідувачів або збуджених осіб у закладах охорони здоров’я та послуг¶

Номери екстрених служб залежать від країни. На цій сторінці використовується номер 911 для Сполучених Штатів і Канади. Багато інших країн використовують 112, 999 або інший номер. Знайдіть номер для вашої країни.

Медичні працівники, адміністратори клінік, працівники аптек, соціальні працівники, працівники роздрібної торгівлі та перехожі в приймальнях лікарень стикаються з одними з найвищих рівнів агресії на робочому місці у світі. Незалежно від того, чи викликано хвилюванням людини жах через невідкладну медичну допомогу коханій людині, гострий метаболічний делірій (наприклад, сильний низький рівень цукру в крові або гіпоксія), отруєння речовинами, криза психічного здоров’я чи гнів через тривалий час очікування та суперечки щодо рахунків, перші 90 секунд вашого фізичного положення та словесного тону визначають, чи охолоне протистояння чи переросте у фізичне насильство. Ваша головна мета , ніколи не «перемогти» в суперечці, а знизити фізіологічне збудження людини, зберігаючи безперешкодний шлях до безпечного виходу.

Зробіть це зараз¶

Завжди розташовуйтеся між схвильованою людиною та дверима виходу з кабінету: ніколи не дозволяйте розлюченому пацієнту, відвідувачу чи клієнту стояти між вами та дверима кабінету для обстеження, кабінету консультації чи ніші за прилавком. Якщо вони вже блокують двері, використовуйте спокійний привід («Дозвольте мені зараз вийти до столу, щоб перевірити цю таблицю для вас»), щоб пройти повз них у відкритий коридор, перш ніж продовжити розмову.
Зберігайте принаймні 2 довжини витягнутої руки (від 1,5 до 2,5 метрів / 5 до 8 футів) реакційної дистанції: коли у людини адреналіз або крокує, її потреба в особистому просторі збільшується вчетверо. Наближення, щоб торкнутися плеча або тихо говорити, сприймається збудженим мозком як фізичний напад; відступіть, щоб дати їм видимий простір для дихання, і станьте під кутом 45 градусів, а не прямокутним положенням груди до грудей.
Тримайте руки видимими, відкритими та розслабленими перед талією (ніколи не схрещуйте рук і не показуйте пальцями): ніколи не кладіть руки в кишені, не стискайте кулаки, не кладіть руки на стегна та не помахуйте вказівним пальцем розлюченій людині. Тримайте руки розкритими, злегка піднявши долоні вгору нижче рівня грудей. Ця універсальна поза, яка не загрожує, також залишає ваші руки в положенні, щоб захистити голову, якщо кинуть предмет.
Знизьте висоту голосу, уповільніть швидкість розмови наполовину і ніколи не кажіть «Заспокойся»: якщо сказати розлюченій або наляканій людині «Заспокойся» або «Розслабся», це майже завжди викликає миттєвий сплеск гніву, оскільки це заперечує її кризу. Натомість стишіть свій голос на дві частини тихіше й повільніше, ніж їхній, підтвердьте їхні емоції, не погоджуючись на небезпечну поведінку («Я розумію, як це неприємно чекати дві години, поки ваша дитина відчуває біль») і запитайте, як ви можете допомогти вирішити негайну проблему.
Відключіться та негайно вийдіть, якщо ви бачите ознаки неминучої фізичної атаки або зброю: вербальна деескалація працює лише тоді, коли людина все ще чує та обробляє мову. Якщо людина стискає кулаки, скидає куртку, дивиться крізь вас «поглядом на тисячу ярдів», хапає важкий предмет (стілець, крапельницю, монітор) або показує/згадує зброю, припиніть розмову і швидко вийдіть із зони негайно в закриту на бейдж сейф кімнату або вийдіть з будівлі.
Натисніть кнопку безшумної тривоги у своєму закладі, код безпеки або зателефонуйте на місцевий номер служби екстреної допомоги: якщо ви працюєте в клініці чи магазині, натисніть кнопку тихого примусу під столом або озвучте код безпеки свого закладу (наприклад, "Код сірий" або "Доктор Стронг до сортування"). Якщо існує безпосередня загроза життю або зброї, зателефонуйте за місцевим номером служби екстреної допомоги (911 у Сполучених Штатах і Канаді, 112 у всьому Європейському Союзі, 999 у Сполученому Королівстві або 000 в Австралії) або перевірте наш номери екстрених служб каталог.

Схвильована індивідуальна оцінка та безпечний потік рішень щодо виходу¶

Використовуйте це дерево рішень із питань клінічної та громадської безпеки в той момент, коли відвідувач, пацієнт або клієнт починає підвищувати голос, крокувати або погрожувати.

flowchart TD
    Start["Схвильований пацієнт, відвідувач або клієнт підвищує голос або крокує"] --> WeaponCheck{"Чи видно зброю, чи розбивають майно, чи підняті кулаки?"}
    WeaponCheck -->|YES: Immediate Physical Danger| EgressNow["1. Негайно ЗУПИНІТЬ словесну деескалацію: евакуюйтеся із зони, витягніть перехожих за замкнені протипожежні двері та зателефонуйте за номерами 911 / 112 / 999"]
    WeaponCheck -->|NO: Verbal Anger, Pacing, or Demanding Behavior| ExitPosition{"Ви знаходитесь ближче до дверей виходу, ніж схвильована людина?"}
    ExitPosition -->|No: Cornered in Room or Alcove| ExcuseMove["1. НЕ протистояти, загнаний у кут; скажіть спокійно: «Дозвольте мені схопити супервайзера/досьє прямо ззовні» і перейдіть до дверей першим"]
    ExitPosition -->|Yes: Clear Path to Open Doorway| StanceSet["1. Прийміть опорну стійку: 2 метри (2 метри) назад, тіло під кутом 45 градусів, руки розкриті перед поясом"]
    ExcuseMove --> StanceSet
    StanceSet --> MedicalScreen{"Чи може гострий медичний делірій бути причиною збудження (гіпоксія, низький рівень цукру в крові, травма голови, інсульт)?"}
    MedicalScreen -->|Yes: Sudden Confusion, Sweating, Cyanosis, or Slurred Speech| ClinicalCall["2. Викличте медичну групу реагування та охорону разом із безпечної відстані; ніколи не повертайся спиною"]
    MedicalScreen -->|No: Situational Anger, Grief, Wait Time, or Intoxication| VerbalLoop["2. Використовуйте 4-етапний словесний цикл: Слухайте, не перебиваючи -> Перевірте почуття -> Запропонуйте 2 спокійні варіанти -> Встановіть чіткі ніжні межі"]
    VerbalLoop --> EscalateCheck{"Голос/тіло людини розслабляється АБО продовжує загострюватися?"}
    EscalateCheck -->|Relaxing: Shoulders Drop, Breathing Slows| SolveIssue["3. Перейдіть до тихої напівприватної зони з чітким оглядом і вирішіть конкретну проблему"]
    EscalateCheck -->|Escalating: Clenched Jaw, Pacing Faster, Threats| StepOut["3. Безпечно відключіться: пройдіть через двері, увімкніть службу безпеки/поліції та захистіть кімнату очікування"]

Крок 1: Розпізнавання 5 фізіологічних стадій циклу агресії¶

У клініках охорони здоров’я, відділеннях невідкладної допомоги, аптеках і центрах обслуговування клієнтів насильство рідко вибухає з нуля, не проходячи через передбачувану послідовність ескалації поведінки (у клінічному навчанні її часто моделюють як Криву ескалації нападу/агресії). Зіставлення вашої реакції з точним станом, на якому людина зараз перебуває, запобігає випадковому підливанню масла у вогонь.

Етап ескалації	Спостережувані фізичні та голосові ознаки	Що відбувається в мозку людини	Правильна реакція персоналу/перехожих
1. Базова лінія/фаза тривоги	Метушитися, ламати руки, голосно зітхати, постійно перевіряти годинник або телефон, дивитися на двері сортування, ставити те саме запитання кілька разів напруженим, високим голосом.	Наростає страх, біль, невпевненість або безпорадність; префронтальна кора (логічний мозок) все ще функціонує, але гормони стресу зростають.	Раннє емпатичне втручання: негайно погляньте на них зоровим контактом і оновіть конкретний час («Я бачу, що ви чекаєте; попереду вас двоє людей, я перевірю вас за 10 хвилин»). Невизначеність підживлює тривогу; інформація полегшує його.
2. Фаза захисту / вербальної ескалації	Голос стає гучним, швидким або саркастичним; крокувати вперед-назад перед партою; почервоніле обличчя; лайка «системи»; відмова сісти; з вимогою негайно звернутися до керівника або лікаря.	Мигдалеподібне тіло (центр тривоги «бійся або біжи») захопило мозок, наповнюючи кров адреналіном і кортизолом. Людина відчуває себе неповагою, непочутою або в пастці.	Активна вербальна деескалація: відступіть на 2 метри (6 футів), нахиліть своє тіло на 45 градусів, стишіть голос, підтвердьте їхнє розчарування, не аргументуючи фактами, і запропонуйте два варіанти, що підсилюють сили («Ти хочеш посидіти тут, попити води, чи підійти до тихого вікна, поки я викликаю старшу медсестру?»).
3. Фаза попередження перед атакою / неминучою кризою	Раптовий перехід від гучного крику до моторошно-тихого або фіксованого погляду («дивлення на тисячу ярдів»); линяюче пальто, капелюх або рюкзак; стискання і розтискання кулаків; надуття грудей; посмикування м'язів щелепи; вторгнення у ваш 1-метровий (3-футовий) простір; сканування лічильника на предмети, які можна кидати.	Скидання адреналіну завершено: людина припинила спроби вербального спілкування та фізіологічно готується вдарити чи розбити об’єкт.	ЗУПИНИТЕ словесні переговори та створіть дистанцію: не встановлюйте жорстких правил і не сперечайтеся зараз. Зробіть три спокійні кроки назад через вихідні двері або за фізичний бар’єр, увімкніть безшумну сигналізацію про примус і подайте сигнал колегам, щоб вони віддалилися від перехожих.
4. Фаза розігрування/фізичної агресії	Кидання планшетів, моніторів або стільців; пробивання бар'єрів з оргскла; кидатися, плюватися, хапати за одяг або розмахувати зброєю.	Повна втрата контролю над поведінкою.	Ізоляція від виходу та фізичного бар’єру: негайно евакуюйте кімнату та зону очікування, замкніть двері, що контролюються бейджами, між агресором і пацієнтами/персоналом і викличте охорону та поліцію (911 / 112 / 999). Ніколи не намагайтеся застосовувати фізичне обмеження самостійно, якщо ви не навчені в медичній групі і чиєсь життя знаходиться в безпосередній небезпеці.
5. Зменшення напруги / Посткризове падіння	Енергетичний крах; плач, тремтіння, вибачення або виснажене падіння на крісло, коли адреналін виходить (хоча другий спалах може легко спровокувати, якщо вас лаяти).	Знижується пульс і артеріальний тиск; виникає сором, страх арешту або збентеження.	Дотримуйтесь безпечної дистанції та уникайте читання лекцій: зберігайте 2-метровий (6-футовий) буфер, говоріть тихо, не читайте лекцій і не лайте їх про їхні спалахи прямо зараз (що знову запалює Етап 3), і дозвольте охороні або клініцистам завершити безпечну передачу.

Крок 2: Критичні медичні попередження (коли «агресія» насправді є невідкладною медичною допомогою, яка загрожує життю)¶

У лікарні, клініці невідкладної допомоги, стоматологічному кабінеті, станції швидкої допомоги чи громадському місці існує критична клінічна відмінність між поведінковим/ситуативним гнівом і гострим органічним маренням. Кілька небезпечних для життя невідкладних медичних випадків позбавляють людський мозок кисню чи глюкози, змушуючи зазвичай ніжну, ввічливу людину раптово ставати бойовою, параноїчною, битою та образливою.

Перш ніж припустити, що схвильований пацієнт або перехожий просто «поводиться дурнем» або нетверезим, перевірте візуально з безпечної відстані 2 метри (6 футів) на наявність порад AEIOU-медичних тригерів марення:

Гіпоглікемія (значно низький рівень цукру в крові): одна з найпоширеніших імітацій п’яної люті. Коли у людини з діабетом рівень глюкози в крові падає нижче \(3,0\text{ ммоль/л} (54\text{ мг/дл})\), мозок викликає потужний викид адреналіну, щоб змусити печінку вивільнити цукор. Людина виглядає сильно спітнілою, блідою, тремтить, збентеженою та люто бойовою або ірраціональною. Шукайте медичний браслет або інсулінову помпу, і якщо це безпечно і людина може проковтнути, запропонувавши чашку фруктового соку або глюкозного гелю, можна подолати «агресію» за 5 хвилин. Дивіться наш невідкладні стани при діабеті керівництво.
Гостра гіпоксія (нестача кисню в мозку): пацієнт, у якого швидко падає насичення крові киснем (внаслідок важкого нападу астми, тромбоемболії легеневої артерії, пневмонії, отруєння чадним газом або серцевої недостатності), відчуває, що задихається під водою. Пацієнти з гіпоксією регулярно зривають кисневі маски, намагаються встати з ліжка і замахуються на будь-кого, хто стоїть над ними, тому що їхній кисневий голод мозок перебуває в первинній паніці виживання. Подивіться на синюшність губ або нігтів (ціаноз), прискорене поверхневе дихання або розширення носа.
Травма голови (внутрішньочерепна кровотеча/струс мозку) або постіктальний судомний стан: людина, яка нещодавно впала, потрапила в автокатастрофу або просто мала генералізований тоніко-клонічний напад, часто прокидається в постіктальному стані сплутаності свідомості, коли вона не впізнає парамедиків чи медсестер і жорстоко бореться з будь-ким, хто торкається її рук. Ніколи не тримайте постіктального пацієнта на підлозі; дайте їм простір, говоріть тихо та захищайте їхню голову від ударів об тверді стіни, поки їхній мозок перезавантажується протягом 10-20 хвилин. Дивіться наш судоми і травми голови напрямні.
Енцефаліт, сепсис, тепловий удар або гостра відмова від наркотиків/алкоголю (деліріум Тременс): висока температура тіла, системна інфекція у людей похилого віку або раптова відмова від алкоголю чи седативних засобів викликає яскраві зорові галюцинації та жах.

Warning

Навіть якщо агресивність людини спричинена низьким рівнем цукру в крові, гіпоксією, деменцією чи травмою голови, що означає відсутність злих намірів, удар кулаком, ногою чи кинутий стілець від марення пацієнта ламає кістки так само сильно, як удар від злочинця. Ніколи не жертвуйте своєю реакційною дистанцією в 2 метри (6 футів) і не дозволяйте себе загнати в куток в кабінеті для обстеження лише тому, що у людини є захворювання; викликати клінічну підтримку та охорону перед наближенням.

Крок 3: фізичне розташування, контроль середовища та «підтримуюча позиція»¶

Понад 70 відсотків людського сприйняття загрози під час кризи є невербальними. Коли чийсь мозок наповнений адреналіном, він не може сприймати складні речення, але його очі миттєво читають вашу поставу, положення рук і відстань.

1. 4 правила небезпечного фізичного позиціонування¶

Правило першого трикутника виходу: ніколи не заходите повністю в кімнату для огляду, кабінет для консультації чи спальню пацієнта і дозволяйте відвідувачам стояти ближче до дверей, ніж ви. Встаньте в межах 1 метра (3 футів) від відкритих дверей, повністю відчинивши двері (ніколи не дозволяйте засувці дверей закриватися за собою, якщо людина схвильована).
Відстань двох витягнутих рук (від 1,8 до 2,4 метра / від 6 до 8 футів): залишайтеся достатньо далеко, щоб, якщо людина раптово кинеться або замахне кулаком або сумочкою, вона повинна зробити принаймні один повний крок, перш ніж досягти вас, даючи вашому мозку 0,5 секунди часу зорової реакції, необхідного для того, щоб відступити за двері.
Стойка під кутом 45 градусів:
Стоячи прямо грудьми до грудей (0 градусів) з паралельними ногами виглядає як суперник, який виходить на боксерський ринг, і втрачає рівновагу, якщо його штовхнути.
Натомість поверніть тулуб і ступні під кутом 45 градусів до людини, при цьому ваша задня ступня трохи відступить назад. Це виглядає неконфліктним і шанобливим, захищає ваші центральні органи та дозволяє вам повернутись і миттєво вийти за двері, не спіткнувшись об власні ноги.
Розкриті долоні в «нейтральній зоні безпеки»: вільно розташуйте долоні перед нижньою частиною грудей або талії з відкритими долонями. Ніколи не ховайте руки за спину або в кишені (схвильована або параноїчна людина може побоюватися, що ви тримаєте шприц, перцевий балончик або зброю), і ніколи не складіть руки на грудях (що читається як холодна, авторитарна відмова).

2. Очищення робочого місця від зброї та небезпеки удушення¶

Озирніться прямо зараз на свій робочий стіл, відсік для сортування чи кімнату для іспитів і усуньте повсякденні предмети, які під час спалаху стають зброєю чи лігатурами:

Ніколи не носіть стетоскоп на шиї або шнурок/краватку, що не відривається: у лікарні чи клініці стетоскоп, закручений навколо шиї, або стандартний нейлоновий шнурок для ідентифікації є миттєвою ручкою для удушення, яка дозволяє збудженому пацієнту потягнути вашу голову вниз, щоб ударити. Носіть стетоскоп у кишені куртки чи кобурі на стегнах, прикріпіть свій ідентифікаційний бейдж до коміра/кишені або використовуйте лише 3-точкові шнури безпеки, які розриваються під напругою 2 кілограми (5 фунтів).
Очистіть прилавок від важких або гострих снарядів: не залишайте важкі металеві степлери, скляні вази для квітів, металеві дошки для діаграм, ножиці, керамічні кухлі для кави або незакріплені контейнери для гострих голок на передньому краї стійки, де розлючений відвідувач може змести або жбурнути їх вам у обличчя.
Нехай тільки один співрозмовник говорить спокійно («Правило одного голосу»): якщо троє співробітників або охоронці оточують схвильовану особу і всі троє починають одночасно вигукувати різні команди («Сісти» / «Відійти» / «Заспокойся»), перевантажений мозок людини запанікує та накинеться. Призначте одну людину (в ідеалі особу, яка має найкращі стосунки), яка буде розмовляти на 100 відсотків спокійним голосом, тоді як інші співробітники мовчать і спостерігатимуть за периметром.

Крок 4: Точні вербальні сценарії деескалації (Що говорити, а чого ніколи)¶

Коли розлючений відвідувач або пацієнт кричить на вас, ваш природний інстинкт полягає в тому, щоб захистити себе, процитувати політику лікарні/компанії або виправити їхні факти. Протидіяти бажанню аргументувати факти в перші дві хвилини , секрет вербальної деескалації. Ви повинні заспокоїти емоційний мозок (мигдалеподібне тіло), перш ніж логічний мозок (префронтальна кора) зможе почути правила чи пояснення.

Токсичні фрази, які посилюють насильство, проти сценаріїв безпечної деескалації¶

Ніколи не кажіть цього (тригери ескалації)	Чому це не вдається	Скажіть це замість цього (перевірений сценарій деескалації)
"Заспокойся." / "Вам потрібно зараз розслабитися."	Повідомляє людині, що її страждання недійсне, і віддає пряму команду, майже гарантуючи, що вона викричить "НЕ КАЖИ МЕНІ ЗАСПОКІЙТИСЯ" і перейде до Етапу 3.	* «Я чую, як ви зараз хвилюєтеся/розчаровуєтеся. Давайте разом переведемо подих, щоб ви могли сказати мені, що саме сталося, і я можу вам допомогти».*
* «Така наша політика, я нічого не можу зробити».*	Змушує людину почуватися абсолютно безсилою та притиснутою до байдужої стіни, залишаючи залякування єдиним сприйманим інструментом.	"Ось що я МОЖУ зробити для вас прямо зараз: я можу поговорити безпосередньо з основною медсестрою або я можу зателефонувати для вас захиснику пацієнтів за дві хвилини. Що б ви віддали перевагу?"
"Якщо ти не припиниш кричати, я викличу охорону, щоб вона вигнала тебе."	Висунення ультиматуму чи погрози кидає виклик гордості людини перед глядачами, змушуючи її «зберегти обличчя», атакуючи до прибуття охорони.	* «Я дійсно хочу розібратися з твоєю матір’ю, і мені важко почути всі деталі, коли твій голос підвищується. Якщо ми зможемо знизити голос, я можу забрати цю інформацію прямо зараз».*
* «Ви помиляєтеся, ви чекали лише 45 хвилин, а не дві години».*	Сперечання через тривіальні фактичні деталі, коли хтось наляканий або відчуває біль, перетворює розмову на боротьбу за домінування.	* «Чекати з болем, коли ти не знаєш, що відбувається, здається нескінченним. Дозвольте мені зараз перевірити плату відстеження та дати вам точне оновлення».*
"Я точно знаю, що ти відчуваєш."	Звучить порожньо та зневажливо до людини, яка переживає гостру медичну кризу чи особисту трагедію.	* «Я не можу уявити, наскільки важким є такий день, як сьогодні, для вашої родини. Скажіть мені, що вас найбільше хвилює зараз».*

4-етапна вербальна петля деескалації "LEAP".¶

Розмовляючи зі схвильованою людиною з безпечного 2-метрового (6-футового) дверного отвору, виконайте ці чотири кроки повільним, низьким рівним голосом:

L, слухайте активно протягом 30-45 секунд, не перебиваючи: дозвольте їм виплеснути свій гнів зі своїх легенів (якщо вони фізично не наближаються до вас). Злегка кивніть, щоб показати, що ви звертаєте увагу. Більшість розлючених людей очікують, що ви перервете їх через 5 секунд; коли ви дозволяєте їм мовчки закінчити все речення, вони, природно, втрачають силу, і їм доводиться робити паузу, щоб перевести подих.
E, Співчувайте емоціям (а не поганій поведінці): відобразіть почуття, що лежать в основі спалаху, як правило, страх, безпорадність, біль або неповага.
Сценарій: «Ти справді боїшся, тому що твій тато був позаду вже годину, і ніхто не вийшов, щоб сказати тобі, чи з ним все гаразд. Будь-хто на твоєму місці буде хвилюватися до болю».
A, Задайте відкриті уточнюючі запитання або запропонуйте 2 прості варіанти: Постановка запитання або пропозиція вибору змушує мозок людини переключитися з емоційної мигдалини назад на аналітичну префронтальну кору.
Сценарій: «Щоб переконатися, що я підберу ту людину, яка вам потрібна, що сказала вам медсестра сортування, коли ваш тато вперше зайшов?» АБО «Ти б віддав перевагу сидіти в тихих кріслах біля кулера з водою, поки я перевіряю, чи чекати прямо тут, біля вікна?»
P, партнер і встановіть ніжні, шанобливі обмеження поведінки: коли вам потрібно, щоб вони припинили лаятися, відступили від столу або поклали якийсь предмет, формулюйте запит навколо як це допомагає їм отримати те, що вони хочуть, а не як авторитарний наказ.
Сценарій: "Містер Девіс, я на вашому боці, і я хочу отримати ваш рецепт прямо зараз. Будь ласка, відійдіть на два кроки від вікна стійки, щоб ми з моїм фармацевтом почувалися безпечно, закінчивши ваше замовлення."

Крок 5: Зменшення напруги під час відвідувань лікарів на дому, мобільної соціальної роботи та індивідуальних змін прийому¶

У той час як у відділенні невідкладної допомоги великої лікарні є охоронці в уніформі та протипожежні двері, що замикаються на жетони, на відстані 10 метрів (33 фути), медсестри на дому, фізіотерапевти, соціальні працівники та одиночні ресепшн у невеликих стоматологічних чи ветеринарних клініках часто працюють без охорони на місці. Використовуйте ці спеціалізовані протоколи під час роботи вдома у пацієнта або в невеликому окремому офісі:

1. Домашнє лікування, хоспіс та соціальна робота¶

Припаркуйтеся на вулиці або з’їжджайте заднім ходом на під’їзді (ніколи вас не блокують): ніколи не зупиняйте свій автомобіль на вузькій односмуговій доріжці, де автомобіль члена сім’ї може під’їхати позаду вас і заблокувати вам виїзд. Припаркуйтеся на вулиці обличчям у напрямку відправлення, закріпивши ключі від автомобіля на поясі або в передній кишені (ніколи не ховайте їх у важкій медичній сумці, яку вам, можливо, доведеться покинути).
Виконайте 10-секундне сканування під’їзду та під’їзду, перш ніж зайти всередину: прислухайтеся через вхідні двері, перш ніж стукати, чи не чути криків, розбитого скла чи агресивних собак. Коли ви заходите, зверніть увагу на те, як передній засув відмикається зсередини (наприклад, переконайтеся, що не потрібен двоциліндровий ключ для розмикання зсередини), попросіть, щоб будь-які великі чи збуджені домашні тварини були закріплені в закритій спальні, перш ніж ви відкриєте свій набір, і завжди сідайте на жорстке крісло для їдальні чи вітальні, яке має пряму безперешкодну лінію до вхідних дверей (ніколи не сідайте на середину глибокого м’якого дивана з клієнтом або розлюченим членом сім’ї). стоячи між вами та коридором).
Використовуйте сценарій виходу «Забуте обладнання в багажнику»: якщо пацієнт або член сім’ї вдома стає ворожим, п’яним або погрожує, ніколи не оголошуйте «Я припиняю цей візит, тому що ви мене лякаєте». Замість цього подивіться вниз на свою медичну сумку, погладьте свої кишені та недбало скажіть: «О, я залишив манжету/форму для прийому крові/термометр правильно у багажнику моєї машини, залишайся там, я повернусь за 30 секунд». Спокійно вийдіть із вхідних дверей, якщо необхідно, залишивши свій дешевий буфер обміну, сідайте прямо в зачинену машину, проїдьте три квартали й зателефонуйте своєму керівнику агентства та 911 / 112 / 999.

2. Окремі ресепшн і невеликий персонал клініки¶

Попередньо запрограмуйте беззвучну кодову фразу з колегами з бек-офісу: у невеликому медичному, стоматологічному або сервісному кабінеті без спеціального охоронця створіть нейтральну словесну кодову фразу, яка сигналізує бек-офісу зателефонувати за номером 911 / 112 / 999 або негайно підійти до стійки реєстрації, наприклад: "Чи міг би хтось перевірити в задній кімнаті зберігання синю папку для доктора Міллера?"
Завжди тримайте двері перегородки стійки реєстрації замкненими: ніколи не залишайте розсувні голландські двері на половину висоти або двері в коридор поруч із вікном стійки реєстрації відкритими. Замкнені міцні двері між громадською зоною очікування та внутрішнім коридором для лікування не дають розлюченому відвідувачу зайти за стіл і дають вам миттєву безпечну зону, у яку можна повернутися.

Коли деескалація не вдається: контрольний список безпечного роз’єднання та захисту сторонніх осіб¶

Словесна деескалація є потужним інструментом, але вона ніколи не буває успішною на 100 відсотків, особливо коли хтось перебуває під впливом стимуляторів (таких як метамфетамін або фенциклідин/PCP), переживає важкий психоз або вчинив насильство. Дотримуйтесь цього суворого контрольного списку роз’єднання, оскільки межі безпеки будуть перевищені:

Негайно довіртеся своєму інстинкту («Дар страху»): якщо волосся на потилиці встає дибом або ви відчуваєте незрозумілу хвилю страху під час розмови з кимось, перестаньте турбуватися про те, що ви будете виглядати «грубим» або «непрофесійним». Ввічливі соціальні умови завдають шкоди працівникам охорони здоров’я та послуг; вибачтеся та негайно пройдіть через замкнені двері значка.
Ніколи не повертайтеся спиною до схвильованої людини під час відступу: йдіть назад або вбік під кутом 45 градусів, не зводячи очей з її рук і плечей, доки ви повністю не ступите через дверний отвір і не зачините/зачините двері між собою.
Захистіть інших пацієнтів, дітей і перехожих у кімнаті очікування: якщо хтось починає розбивати предмети чи кидати стільці в кімнаті очікування чи вестибюлі, спокійно й рішуче направте перехожих, які перебувають поблизу, до вторинного виходу ("Всі йдіть за мною прямо зараз через двері в коридор") і натисніть на магнітну кнопку дверей, щоб ізолювати кімнату очікування від клінічних коридорів.
Ретельно задокументуйте інцидент і вимагайте згодом проведення клініки/служб безпеки: коли поліція або охорона лікарні вирішать надзвичайну ситуацію, напишіть об’єктивний звіт про інцидент із детальним описом причин, словесних погроз і вжитих фізичних дій, а також попросіть клініциста оглянути будь-якого співробітника, якого плюнули, подряпали чи вдарили. (Якщо біологічні рідини потрапили в очі або пошкоджену шкіру, див укол голкою та кров’яний збудник ПЕК посібник для негайного миття та постконтактної профілактики.)

Tip

Якщо ви працюєте в сфері охорони здоров’я, освіти, соціальних послуг або гостинності, доповніть акредитований курс першої допомоги Червоного Хреста або St John Ambulance офіційною програмою зниження напруги на робочому місці (наприклад, Інститут запобігання кризовим ситуаціям CPI Nonvilent Crisis Intervention, TEAM або тренінг із запобігання насильству на робочому місці OSHA).

Часті запитання¶

Why should you never tell an angry or agitated person to "calm down" during an emergency?

When a person is in an acute state of fear, grief, or rage, their brain is flooded with adrenaline and they feel unheard or helpless. Telling them to "calm down" or "relax" is perceived as a dismissive command that invalidates their crisis and challenges their autonomy, which almost always causes them to shout louder to prove how serious their problem is; instead, lower your own voice, keep two arm's lengths of distance, and validate their emotion by saying, "I can see how frustrating and scary this situation is, tell me how I can help."

Where is the safest place to stand when speaking with an agitated patient, visitor, or customer?

Always position yourself closer to the room's exit door than the agitated person so you can never be trapped or cornered inside an exam room, office, or behind a counter. Stand at least two full arm's lengths (1.5 to 2.5 meters or 5 to 8 feet) back to give them personal space and give yourself reaction time, turn your body at a non-confrontational 45-degree angle rather than squared up chest-to-chest, and keep your hands open and visible in front of your waist.

What medical emergencies can make a normal person suddenly act violent or combative?

Several life-threatening medical conditions starve the brain of sugar or oxygen and cause acute organic delirium that looks identical to drunken rage or hostility. The most common culprits are severe hypoglycemia (low blood sugar in diabetics), acute hypoxia (dangerously low blood oxygen from asthma, heart failure, or lung clots), head injuries with brain bleeding, the post-ictal confusion phase right after a seizure, and severe infections (sepsis) in older adults; always check from a safe distance for profuse sweating, bluish lips, medical alert bracelets, or sudden slurred speech.

How can you tell when verbal de-escalation is no longer working and a physical attack is imminent?

Watch for the transition from loud verbal venting to physical pre-attack indicators: if the person suddenly stops talking and stares right through you ("thousand-yard stare"), clenches their fists, tightens their jaw, takes off their jacket or backpack, steps repeatedly inside your 1.5-meter (5-foot) safety buffer after being asked to step back, or scans the counter for heavy objects to throw, verbal negotiation has failed. Stop talking immediately, step backward through a locked exit door without turning your back, and call security or 911 / 112 / 999.

Джерела перевірені¶

Управління з безпеки та гігієни праці (OSHA, Сполучені Штати): Рекомендації щодо запобігання насильству на робочому місці для працівників охорони здоров’я та соціальних служб (OSHA 3148).
Національний інститут охорони здоров’я та передового догляду (NICE) та Національна служба охорони здоров’я (NHS, Сполучене Королівство): Насильство та агресія: Короткострокове управління психічним здоров’ям, охороною здоров’я та громадськими умовами (NG10).
Американська асоціація невідкладної психіатрії (AAEP): Проект BETA (Найкращі практики в оцінці та лікуванні ажитації): Консенсусна заява щодо вербальної деескалації агітованого пацієнта.
Всесвітня організація охорони здоров’я (ВООЗ) і Міжнародна організація праці (МОП): Рамкові рекомендації щодо боротьби з насильством на робочому місці в секторі охорони здоров’я.
Інститут запобігання кризовим ситуаціям (CPI) та Об’єднана комісія (Сполучені Штати): Механіка опорної стійки, крива ескалації нападу та попередження про фізичне та вербальне насильство щодо медичних працівників.