આરોગ્યસંભાળ અને સેવા સેટિંગ્સમાં આક્રમક મુલાકાતીઓ અથવા ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિઓને ડી-એસ્કેલેટિંગ¶

હેલ્થકેર વર્કર્સ, ક્લિનિક રિસેપ્શનિસ્ટ, ફાર્મસી સ્ટાફ, સોશિયલ વર્કર્સ, રિટેલ કર્મચારીઓ અને હોસ્પિટલના વેઇટિંગ રૂમમાં બાયસ્ટેન્ડર્સ વિશ્વમાં કાર્યસ્થળના આક્રમણના સૌથી વધુ દરનો સામનો કરે છે. ભલે કોઈ વ્યક્તિનું આંદોલન કોઈ પ્રિય વ્યક્તિની તબીબી કટોકટી, તીવ્ર મેટાબોલિક ચિત્તભ્રમણા (જેમ કે ગંભીર લો બ્લડ સુગર અથવા હાયપોક્સિયા), પદાર્થનો નશો, માનસિક સ્વાસ્થ્ય કટોકટી, અથવા લાંબા સમય સુધી રાહ જોવાના સમય અને બિલિંગ વિવાદો પર ગુસ્સો, તમારી શારીરિક સ્થિતિની પ્રથમ 90 સેકન્ડ અને મૌખિક સ્વર એ નક્કી કરે છે કે શારિરીક હિંસા શાંત થાય છે કે કેમ. તમારું પ્રાથમિક ધ્યેય ક્યારેય દલીલને "જીતવાનું" નથી, તે સુરક્ષિત બહાર નીકળવાના દરવાજા સુધી અવરોધ વિનાનો માર્ગ રાખીને વ્યક્તિની શારીરિક ઉત્તેજના ઘટાડવાનો છે.

હવે આ કરો¶

1. હંમેશા તમારી જાતને ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિ અને રૂમના બહાર નીકળવાના દરવાજાની વચ્ચે રાખો: ગુસ્સે થયેલા દર્દી, મુલાકાતી અથવા ગ્રાહકને ક્યારેય તમારી અને પરીક્ષા ખંડ, કન્સલ્ટેશન ઑફિસ અથવા કાઉન્ટર એલ્કોવના દરવાજાની વચ્ચે ઊભા રહેવા દો નહીં. જો તેઓ પહેલેથી જ દરવાજો અવરોધિત કરી રહ્યાં છે, તો વાતચીત ચાલુ રાખતા પહેલા ખુલ્લા કોરિડોરમાં તેમની પાસેથી આગળ જવા માટે શાંત બહાનું ("હમણાં તમારા માટે તે ચાર્ટ તપાસવા માટે મને ડેસ્ક પર જવા દો") નો ઉપયોગ કરો.
2. **ઓછામાં ઓછા 2 હાથની લંબાઈ (1.5 થી 2.5 મીટર / 5 થી 8 ફીટ) પ્રતિક્રિયાત્મક અંતર જાળવો **: જ્યારે કોઈ વ્યક્તિ એડ્રેનાલાઈઝ્ડ અથવા પેસિંગ થાય છે, ત્યારે તેની વ્યક્તિગત જગ્યાની જરૂરિયાત ચાર ગણી સામાન્ય કદ સુધી વિસ્તરે છે. તેમના ખભાને સ્પર્શ કરવા અથવા શાંતિથી બોલવા માટે નજીક આવવું એ ઉશ્કેરાયેલ મગજ દ્વારા શારીરિક હુમલો તરીકે અર્થઘટન કરવામાં આવે છે; તેમને દૃશ્યમાન શ્વાસ લેવાની જગ્યા આપવા માટે પાછળ જાઓ અને છાતી-થી-ચેસ્ટને સ્ક્વેર-અપ કરવાને બદલે 45-ડિગ્રી કોણ પર ઊભા રહો.
3. તમારા હાથને તમારી કમરની સામે દૃશ્યમાન, ખુલ્લા અને હળવા રાખો (ક્યારેય તમારા હાથને ક્રોસ કરશો નહીં અથવા આંગળી ચીંધશો નહીં): ક્યારેય તમારા હાથને તમારા ખિસ્સામાં ન નાખો, તમારી મુઠ્ઠીઓ ચોંટાડો નહીં, તમારા હાથ તમારા હિપ્સ પર રાખો અથવા ગુસ્સાવાળી વ્યક્તિ પર તર્જની આંગળી ન હલાવો. તમારા હાથને છાતીના સ્તરની નીચે સહેજ ઉપરની તરફ હથેળીઓ વડે ખુલ્લા રાખો, એક સાર્વત્રિક બિન-જોખમી મુદ્રા જે જો કોઈ વસ્તુ ફેંકવામાં આવે તો તમારા માથાને સુરક્ષિત રાખવા માટે તમારા હાથને પણ સ્થિતિમાં છોડી દે છે.
4. તમારી અવાજની પીચ ઓછી કરો, તમારી બોલવાની ઝડપ અડધી કરી દો અને ક્યારેય "શાંત થાઓ" ન કહો: ગુસ્સે ભરાયેલી અથવા ગભરાયેલી વ્યક્તિને "શાંત" અથવા "આરામ કરો" કહેવાથી લગભગ હંમેશા ગુસ્સામાં તાત્કાલિક વધારો થાય છે કારણ કે તે તેમની કટોકટીને દૂર કરે છે. તેના બદલે, તમારો અવાજ તેમના કરતા બે નોંચ શાંત અને ધીમો પાડો, અસુરક્ષિત વર્તણૂક માટે સંમત થયા વિના તેમની લાગણીને પ્રમાણિત કરો ("હું જોઈ શકું છું કે તમારું બાળક પીડામાં હોય ત્યારે બે કલાક રાહ જોવી કેટલી નિરાશાજનક છે"*), અને પૂછો કે તમે તાત્કાલિક સમસ્યા હલ કરવામાં કેવી રીતે મદદ કરી શકો.
5. જો તમને નજીકના શારીરિક હુમલાના સૂચકાંકો અથવા હથિયાર દેખાય તો તરત જ છૂટા થાઓ અને બહાર નીકળો: મૌખિક ડી-એસ્કેલેશન ફક્ત ત્યારે જ કાર્ય કરે છે જ્યારે વ્યક્તિ હજી પણ ભાષા સાંભળી અને પ્રક્રિયા કરી શકે છે. જો વ્યક્તિ તેમની મુઠ્ઠીઓ પકડે છે, જેકેટ નાખે છે, "હજાર-યાર્ડની નજર" વડે તમારી તરફ જુએ છે, તો કોઈ ભારે વસ્તુ (ખુરશી, IV પોલ, મોનિટર) પકડે છે અથવા કોઈ શસ્ત્ર બતાવે છે/ઉલ્લેખ કરે છે, બોલવાનું બંધ કરો અને તરત જ વિસ્તારની બહાર ઝડપથી જાઓ બેજ-લૉકવાળા સલામત રૂમમાં અથવા બિલ્ડિંગની બહાર.
6. તમારા ફેસિલિટી સાયલન્ટ પેનિક બટન, સિક્યોરિટી કોડને ટ્રિગર કરો અથવા તમારા સ્થાનિક ઇમરજન્સી નંબર પર કૉલ કરો: જો તમે ક્લિનિક અથવા સ્ટોરમાં કામ કરો છો, તો અન્ડર-ડેસ્ક સાયલન્ટ ડ્રેસ બટન દબાવો અથવા તમારી સુવિધાના ઓવરહેડ સિક્યુરિટી કોડની જાહેરાત કરો (જેમ કે "કોડ ગ્રે" અથવા "ડૉ. સ્ટ્રોંગ ટુ ટ્રાયજ"). જો જીવ અથવા હથિયાર માટે તાત્કાલિક ખતરો હોય, તો તમારા સ્થાનિક ઇમરજન્સી નંબર (યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ અને કેનેડામાં 911, સમગ્ર યુરોપિયન યુનિયનમાં 112, યુનાઇટેડ કિંગડમમાં 999 અથવા ઑસ્ટ્રેલિયામાં 000) પર કૉલ કરો અથવા અમારા કટોકટી નંબરો ડિરેક્ટરી.

ઉત્તેજિત વ્યક્તિગત આકારણી અને સલામત બહાર નીકળવાનો નિર્ણય પ્રવાહ¶

જ્યારે મુલાકાતી, દર્દી અથવા ગ્રાહક તેમનો અવાજ ઉઠાવવાનું, પેસિંગ અથવા ધમકીઓ આપવાનું શરૂ કરે ત્યારે આ ક્લિનિકલ અને જાહેર-સુરક્ષા નિર્ણય વૃક્ષનો ઉપયોગ કરો.

flowchart TD
    Start["ઉશ્કેરાયેલા દર્દી, મુલાકાતી અથવા ગ્રાહકનો અવાજ ઉઠાવવો અથવા પેસિંગ"] --> WeaponCheck{"શું શસ્ત્ર દેખાઈ રહ્યું છે, શું સંપત્તિ તોડવામાં આવી રહી છે, અથવા મુઠ્ઠીઓ ઉભી કરવામાં આવી છે?"}
    WeaponCheck -->|YES: Immediate Physical Danger| EgressNow["1. મૌખિક ડી-એસ્કેલેશન તરત જ બંધ કરો: ઝોન ખાલી કરો, તાળાબંધ ફાયર/બેજ દરવાજા પાછળ ઊભા રહેલા લોકોને ખેંચો અને 911/112/999 પર કૉલ કરો"]
    WeaponCheck -->|NO: Verbal Anger, Pacing, or Demanding Behavior| ExitPosition{"શું તમે ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિ કરતાં બહાર નીકળવાના દરવાજાની નજીક સ્થિત છો?"}
    ExitPosition -->|No: Cornered in Room or Alcove| ExcuseMove["1. ખૂણામાં હોય ત્યારે સામનો કરશો નહીં; શાંતિથી કહો: 'ચાલો મને સુપરવાઈઝર/ફાઈલ બહાર જ પકડવા દો' અને પહેલા દરવાજા તરફ જાવ"]
    ExitPosition -->|Yes: Clear Path to Open Doorway| StanceSet["1. સહાયક વલણ લો: 2 હાથની લંબાઈ (2 મીટર) પાછળ, શરીર 45 ડિગ્રી કોણીય, કમરની સામે હાથ ખુલ્લા"]
    ExcuseMove --> StanceSet
    StanceSet --> MedicalScreen{"શું તીવ્ર તબીબી ચિત્તભ્રમણા આંદોલન ચલાવી શકે છે (હાયપોક્સિયા, લો બ્લડ સુગર, માથામાં ઈજા, સ્ટ્રોક)?"}
    MedicalScreen -->|Yes: Sudden Confusion, Sweating, Cyanosis, or Slurred Speech| ClinicalCall["2. સલામત અંતરથી મેડિકલ રિસ્પોન્સ ટીમ + સુરક્ષાને એકસાથે બોલાવો; ક્યારેય તમારી પીઠ ન ફેરવો"]
    MedicalScreen -->|No: Situational Anger, Grief, Wait Time, or Intoxication| VerbalLoop["2. 4-સ્ટેપ વર્બલ લૂપનો ઉપયોગ કરો: ખલેલ પાડ્યા વિના સાંભળો -> લાગણીને માન્ય કરો -> 2 શાંત પસંદગીઓ ઑફર કરો -> સ્પષ્ટ નમ્ર મર્યાદા સેટ કરો"]
    VerbalLoop --> EscalateCheck{"શું વ્યક્તિનો અવાજ/શરીર આરામ આપે છે કે વધવાનું ચાલુ રાખે છે?"}
    EscalateCheck -->|Relaxing: Shoulders Drop, Breathing Slows| SolveIssue["3. સ્પષ્ટ દૃશ્ય રેખાઓ સાથે શાંત અર્ધ-ખાનગી વિસ્તારમાં ખસેડો અને નક્કર સમસ્યા ઉકેલો"]
    EscalateCheck -->|Escalating: Clenched Jaw, Pacing Faster, Threats| StepOut["3. સુરક્ષિત રીતે છૂટા કરો: દરવાજામાંથી આગળ વધો, સુરક્ષા / પોલીસ પ્રતિસાદને સક્રિય કરો અને વેઇટિંગ રૂમને સુરક્ષિત કરો"]

પગલું 1: આક્રમકતા ચક્રના 5 શારીરિક તબક્કાઓને ઓળખવું¶

હેલ્થકેર ક્લિનિક્સ, કટોકટી વિભાગો, ફાર્મસીઓ અને ગ્રાહક સેવા ડેસ્કમાં, હિંસા વર્તણૂકીય વૃદ્ધિના અનુમાનિત ક્રમમાંથી પસાર થયા વિના ભાગ્યે જ શૂન્યમાંથી વિસ્ફોટ થાય છે (ઘણીવાર ક્લિનિકલ તાલીમમાં એસોલ્ટ / એગ્રેશન એસ્કેલેશન કર્વ તરીકે મોડેલ કરવામાં આવે છે). વ્યક્તિ હાલમાં જે તબક્કામાં છે તેની સાથે તમારા પ્રતિભાવને મેચ કરવાથી તમને આકસ્મિક રીતે આગ પર બળતણ રેડતા અટકાવે છે.

પગલું 2: જટિલ તબીબી લાલ ધ્વજ (જ્યારે "આક્રમકતા" ખરેખર જીવલેણ તબીબી કટોકટી હોય છે)¶

હોસ્પિટલ, અર્જન્ટ કેર ક્લિનિક, ડેન્ટલ ઑફિસ, એમ્બ્યુલન્સ ખાડી અથવા જાહેર જગ્યામાં, વર્તણૂક/સ્થિતિગત ગુસ્સો અને તીવ્ર કાર્બનિક ચિત્તભ્રમણા વચ્ચે ગંભીર ક્લિનિકલ તફાવત છે. ઘણી જીવલેણ તબીબી કટોકટીઓ માનવ મગજને ઓક્સિજન અથવા ગ્લુકોઝથી ભૂખે મરે છે, જેના કારણે સામાન્ય રીતે નમ્ર, નમ્ર વ્યક્તિ અચાનક લડાયક, પેરાનોઇડ, મારપીટ અને અપમાનજનક બની જાય છે.

ઉશ્કેરાયેલ દર્દી અથવા બાયસ્ટેન્ડર ફક્ત "આંચકો" અથવા નશામાં હોય તેવું માની લેતા પહેલા, **AEIOU-TIPS મેડિકલ ચિત્તભ્રમણા ** માટે સુરક્ષિત 2-મીટર (6-ફૂટ) અંતરથી દૃષ્ટિની રીતે સ્કેન કરો:

• હાયપોગ્લાયકેમિઆ (બ્લડ સુગર ગંભીર રીતે ઓછું): શરાબી ક્રોધની સૌથી સામાન્ય નકલોમાંની એક. જ્યારે ડાયાબિટીસ ધરાવતી વ્યક્તિનું બ્લડ ગ્લુકોઝ \(3.0\text{ mmol/L} (54\text{ mg/dL})\)થી નીચે જાય છે, ત્યારે મગજ યકૃતને ખાંડ છોડવા દબાણ કરવા માટે મોટા પ્રમાણમાં એડ્રેનાલિન ઉછાળાને ટ્રિગર કરે છે. વ્યક્તિ પુષ્કળ પ્રમાણમાં પરસેવો, નિસ્તેજ, અસ્થિર, મૂંઝવણભર્યો અને ઉગ્રપણે લડાયક અથવા અતાર્કિક દેખાય છે. તબીબી ચેતવણી બ્રેસલેટ અથવા ઇન્સ્યુલિન પંપ માટે જુઓ, અને જો સલામત હોય અને વ્યક્તિ ગળી શકે, તો એક કપ ફળોનો રસ અથવા ગ્લુકોઝ જેલ ઓફર કરવાથી 5 મિનિટમાં "આક્રમકતા" દૂર થઈ શકે છે. અમારા જુઓ ડાયાબિટીક કટોકટી માર્ગદર્શિકા
• તીવ્ર હાયપોક્સિયા (મગજમાં ઓક્સિજનનો અભાવ): જે દર્દીના લોહીમાં ઓક્સિજનની સંતૃપ્તિ ઝડપથી ઘટી રહી છે (ગંભીર અસ્થમાનો હુમલો, પલ્મોનરી એમબોલિઝમ, ન્યુમોનિયા, કાર્બન મોનોક્સાઇડ ઝેર અથવા હૃદયની નિષ્ફળતા) તેને પાણીની અંદર ગૂંગળામણ થઈ રહી હોય તેવું લાગે છે. હાયપોક્સિક દર્દીઓ નિયમિતપણે ઓક્સિજન માસ્ક ફાડી નાખે છે, પથારીમાંથી ચઢી જવાનો પ્રયાસ કરે છે, અને તેમની ઉપર ઊભેલા કોઈપણને ઝૂલે છે કારણ કે તેમનું ઓક્સિજન-ભૂખેલું મગજ સર્વાઇવલ ગભરાટમાં છે. વાદળી હોઠ અથવા આંગળીઓના નખ (સાયનોસિસ), ઝડપી છીછરા શ્વાસ, અથવા નાકમાં ભડકો માટે જુઓ.
• માથાનો આઘાત (ઇન્ટ્રાક્રેનિયલ રક્તસ્રાવ / ઉશ્કેરાટ) અથવા પોસ્ટ-ઇક્ટલ જપ્તી સ્થિતિ: એક વ્યક્તિ કે જે તાજેતરમાં પડી હતી, કાર અકસ્માતમાં હતી, અથવા માત્ર સામાન્ય ટોનિક-ક્લોનિક આંચકી હતી તે ઘણીવાર **પોસ્ટ-ઇક્ટલ મૂંઝવણભરી સ્થિતિમાં જાગી જાય છે જ્યાં તેઓ પેરામેડિક્સ અથવા નર્સોને ઓળખતા નથી અને તેમના હાથની સામે લડે છે. પોસ્ટ-ઇક્ટલ દર્દીને ક્યારેય ફ્લોર પર ન રાખો; તેમને જગ્યા આપો, હળવાશથી બોલો અને જ્યારે તેમનું મગજ 10 થી 20 મિનિટમાં રીબૂટ થાય ત્યારે તેમના માથાને સખત દિવાલોથી અથડાતા બચાવો. અમારા જુઓ હુમલા અને માથાની ઇજાઓ માર્ગદર્શિકાઓ
• એન્સેફાલીટીસ, સેપ્સિસ, હીટ સ્ટ્રોક, અથવા એક્યુટ ડ્રગ/આલ્કોહોલ ઉપાડ (ચિત્તભ્રમણા): ઉચ્ચ શરીરનું તાપમાન, વૃદ્ધ વયસ્કોમાં પ્રણાલીગત ચેપ, અથવા દારૂ અથવા શામક દવાઓથી અચાનક ઉપાડ આબેહૂબ દ્રશ્ય આભાસ અને આતંકનું કારણ બને છે.

પગલું 3: શારીરિક સ્થિતિ, પર્યાવરણીય નિયંત્રણ અને "સહાયક વલણ"¶

કટોકટી દરમિયાન 70 ટકાથી વધુ માનવીય જોખમની ધારણા બિન-મૌખિક છે. જ્યારે કોઈનું મગજ એડ્રેનાલિનથી ભરાઈ જાય છે, ત્યારે તેઓ જટિલ વાક્યો પર પ્રક્રિયા કરી શકતા નથી, પરંતુ તેમની આંખો તરત જ તમારી મુદ્રા, હાથની સ્થિતિ અને અંતર વાંચે છે.

1. બિન-જોખમી શારીરિક સ્થિતિના 4 નિયમો¶

1. બહાર નીકળો-પ્રથમ ત્રિકોણ નિયમ: પરીક્ષા ખંડ, કન્સલ્ટેશન ક્યુબિકલ અથવા પેશન્ટ બેડરૂમમાં ક્યારેય ન જાવ અને મુલાકાતીને તમારા કરતાં દરવાજાની નજીક ઊભા રહેવા દો. ખુલ્લા દરવાજાના 1 મીટર (3 ફૂટ) અંદર ઊભા રહો અને દરવાજો સંપૂર્ણપણે ખુલ્લો હોય (ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિ સાથે તમારી પાછળ દરવાજો બંધ ન થવા દો).
2. બે હાથની અંતરની લંબાઈ (1.8 થી 2.4 મીટર / 6 થી 8 ફીટ): એટલા દૂર રહો કે જો વ્યક્તિ અચાનક લંગડે છે અથવા મુઠ્ઠી અથવા હેન્ડબેગ ફેરવે છે, તો તેણે તમારા સુધી પહોંચતા પહેલા ઓછામાં ઓછું એક આખું પગલું ભરવું જોઈએ, તમારા મગજને 0.5 સેકન્ડનો વિઝ્યુઅલ રીએક્શન સમય આપો.
3. 45-ડિગ્રી "બ્લેડેડ / સપોર્ટિવ સ્ટેન્સ":
4. તમારા પગ સમાંતર સાથે ચોરસ રીતે છાતીથી છાતી (0 ડિગ્રી) ઊભા રહેવું એ બોક્સિંગ રિંગમાં ઉતરતા ચેલેન્જર જેવું લાગે છે અને જો ધક્કો મારવામાં આવે તો તમારું સંતુલન જતું રહે છે.
5. તેના બદલે, તમારા ધડ અને પગને 45-ડિગ્રીના ખૂણે વ્યક્તિ તરફ ફેરવો, તમારો પાછળનો પગ થોડો પાછળ આવે છે. આ બિન-સંઘર્ષાત્મક અને આદરણીય લાગે છે, તમારા મધ્ય રેખાના અવયવોને સુરક્ષિત કરે છે, અને તમને તમારા પોતાના પગ પર ત્રાટક્યા વિના તરત જ દરવાજામાંથી બહાર નીકળવા અને બહાર જવાની મંજૂરી આપે છે.
6. **"ન્યુટ્રલ સેફ્ટી ઝોન"માં ખુલ્લા હાથ **: તમારી હથેળીઓ ખુલ્લી રાખીને તમારી છાતી અથવા કમરની સામે તમારા હાથને ઢીલા રાખો. તમારા હાથને તમારી પીઠ પાછળ અથવા અંદરના ખિસ્સામાં ક્યારેય છુપાવશો નહીં (એક ઉશ્કેરાયેલી અથવા પેરાનોઇડ વ્યક્તિને ડર લાગે છે કે તમે સિરીંજ, મરીનો સ્પ્રે અથવા હથિયાર ધરાવો છો), અને તમારા હાથને ક્યારેય તમારી છાતી પર વાળશો નહીં (જે ઠંડા, સરમુખત્યારશાહી ઇનકાર તરીકે વાંચે છે).

2. વર્કસ્પેસ શસ્ત્રો અને ગળું દબાવવાના જોખમોને સાફ કરવું¶

તમારા તાત્કાલિક ડેસ્ક, ટ્રાયજ બે અથવા પરીક્ષા ખંડની આસપાસ અત્યારે જ જુઓ અને રોજબરોજની વસ્તુઓ કે જે વિસ્ફોટ દરમિયાન શસ્ત્રો અથવા અસ્થિબંધન બની જાય છે તેને દૂર કરો:

• તમારા ગળાની આસપાસ સ્ટેથોસ્કોપ બાંધેલો અથવા તોડી ન શકાય તેવી લેનયાર્ડ/નેકટાઈ ક્યારેય ન પહેરો: હોસ્પિટલ અથવા ક્લિનિકમાં, તમારી ગરદનની પાછળ લૂપ કરેલું સ્ટેથોસ્કોપ અથવા સ્ટાન્ડર્ડ નાયલોન આઈડી લેનયાર્ડ એ તાત્કાલિક ગળું દબાવવાનું હેન્ડલ છે જે ઉશ્કેરાયેલા દર્દીને તમારા માથાને હડતાળમાં નીચે ખેંચવાની મંજૂરી આપે છે. તમારા સ્ટેથોસ્કોપને કોટ પોકેટ અથવા હિપ હોલ્સ્ટરની અંદર પહેરો, તમારા ID બેજને તમારા કોલર/ખિસ્સા પર ક્લિપ કરો અથવા ફક્ત 3-પોઇન્ટ સેફ્ટી બ્રેકવે લેનયાર્ડ્સનો ઉપયોગ કરો જે 2 કિલોગ્રામ (5 પાઉન્ડ) પુલથી અલગ પડે છે.
• ભારે અથવા તીક્ષ્ણ અસ્ત્રોના કાઉન્ટરને સાફ કરો: હેવી મેટલ સ્ટેપલર, ગ્લાસ ફ્લાવર વાઝ, મેટલ ચાર્ટ ક્લિપબોર્ડ, કાતર, સિરામિક કોફી મગ અથવા છૂટક સોયના તીક્ષ્ણ કન્ટેનર રિસેપ્શન કાઉન્ટરની આગળની ધાર પર બેઠેલા ન છોડો જ્યાં ગુસ્સે થયેલા મુલાકાતી તેને તમારા ચહેરા પર ફેંકી શકે અથવા ફેંકી શકે.
• ફક્ત એક શાંત પ્રવક્તા સાથે વાત કરવાનું રાખો ("એક અવાજનો નિયમ"): જો ત્રણ સ્ટાફ સભ્યો અથવા સુરક્ષા રક્ષકો ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિને ઘેરી લે અને ત્રણેય એકસાથે અલગ-અલગ આદેશો આપવાનું શરૂ કરે ("બેસો" / "પાછળ જાઓ" / "શાંત કરો"), તો વ્યક્તિનું ઓવરલોડ મગજ ગભરાઈ જશે અને બહાર નીકળી જશે. શાંત અવાજમાં 100 ટકા વાત કરવા માટે એક એકલ વ્યક્તિ (આદર્શ રીતે શ્રેષ્ઠ તાલમેલ ધરાવતી વ્યક્તિ) નિયુક્ત કરો જ્યારે અન્ય સ્ટાફ મૌન રહે અને પરિમિતિને જુએ.

પગલું 4: ચોક્કસ મૌખિક ડી-એસ્કેલેશન સ્ક્રિપ્ટ્સ (શું કહેવું અને શું ક્યારેય ન કહેવું)¶

જ્યારે ગુસ્સે થયેલા મુલાકાતી અથવા દર્દી તમારા પર બૂમો પાડે છે, ત્યારે તમારી કુદરતી વૃત્તિ એ છે કે તમારો બચાવ કરવો, હોસ્પિટલ/કંપનીની નીતિનો ઉલ્લેખ કરવો અથવા તેમની હકીકતો સુધારવા. પ્રથમ બે મિનિટમાં તથ્યોની દલીલ કરવાની ઇચ્છાનો પ્રતિકાર કરવો એ મૌખિક ડિ-એસ્કેલેશનનું રહસ્ય છે. લોજિકલ મગજ (પ્રીફ્રન્ટલ કોર્ટેક્સ) નિયમો અથવા ખુલાસાઓ સાંભળી શકે તે પહેલાં તમારે ભાવનાત્મક મગજ (એમિગડાલા) ને શાંત કરવું જોઈએ.

ઝેરી શબ્દસમૂહો કે જે હિંસા વિ. સલામત ડી-એસ્કેલેશન સ્ક્રિપ્ટ્સને વધારી દે છે¶

4-સ્ટેપ "LEAP" વર્બલ ડી-એસ્કેલેશન લૂપ¶

સુરક્ષિત 2-મીટર (6-ફૂટ) દરવાજાની સ્થિતિમાંથી ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિ સાથે વાત કરતી વખતે, ધીમા, નીચા અવાજવાળા, સમાન અવાજમાં આ ચાર પગલાંઓમાંથી પસાર થાઓ:

1. એલ, 30 થી 45 સેકન્ડ સુધી ખલેલ પાડ્યા વિના સક્રિય રીતે સાંભળો: તેમને તેમના ફેફસાંમાંથી તેમનો ગુસ્સો બહાર કાઢવા દો (જ્યાં સુધી તેઓ શારીરિક રીતે તમારી નજીક ન આવે ત્યાં સુધી). તમે ધ્યાન આપી રહ્યા છો તે બતાવવા માટે સહેજ હકાર કરો. મોટાભાગના ગુસ્સાવાળા લોકો અપેક્ષા રાખે છે કે તમે 5 સેકન્ડ પછી તેમને કાપી નાખો; જ્યારે તમે તેમને તેમનું આખું વાક્ય મૌનથી પૂર્ણ કરવા દો, ત્યારે તેઓ સ્વાભાવિક રીતે જ વરાળમાંથી બહાર નીકળી જાય છે અને શ્વાસ લેવા માટે થોભવું પડે છે.
2. E, લાગણીઓ સાથે સહાનુભૂતિ દર્શાવો (ખરાબ વર્તન નહીં): તેમના આક્રોશ, સામાન્ય રીતે ભય, લાચારી, પીડા અથવા અનાદર ચલાવતી અંતર્ગત લાગણીને પ્રતિબિંબિત કરો.
3. સ્ક્રીપ્ટ: "તમે ખરેખર ડરી ગયા છો કારણ કે તમારા પપ્પા એક કલાકથી પાછળ છે અને તેઓ ઠીક છે કે કેમ તે જણાવવા માટે કોઈ બહાર આવ્યું નથી. તમારા પગરખાંમાં કોઈપણ બીમાર હોવાની ચિંતા કરશે."
4. A, ખુલ્લેઆમ સ્પષ્ટતા કરતા પ્રશ્નો પૂછો અથવા 2 સરળ પસંદગીઓ ઓફર કરો: પ્રશ્ન પૂછવા અથવા પસંદગીની ઓફર કરવાથી વ્યક્તિના મગજને ભાવનાત્મક એમિગડાલામાંથી પાછા વિશ્લેષણાત્મક પ્રીફ્રન્ટલ કોર્ટેક્સ પર સ્વિચ કરવા દબાણ કરે છે.
5. સ્ક્રીપ્ટ: "હું તમારા માટે અહીં યોગ્ય વ્યક્તિ શોધી શકું તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે, જ્યારે તમારા પપ્પા પહેલીવાર અંદર આવ્યા ત્યારે ટ્રાયજ નર્સે તમને શું કહ્યું?" અથવા "હું ચેક કરું ત્યારે તમે વોટર કૂલર પાસે આ શાંત ખુરશીઓ પર બેસશો અથવા અહીં બારી પાસે રાહ જોશો?"
6. P, પાર્ટનર અને નમ્ર, આદરપૂર્ણ વર્તન મર્યાદાઓ સેટ કરો: જ્યારે તમારે તેમને શપથ લેવાનું બંધ કરવાની, ડેસ્ક પરથી પાછા જવાની અથવા કોઈ વસ્તુને નીચે મૂકવાની જરૂર હોય, ત્યારે વિનંતીને તેને જે જોઈએ છે તે મેળવવામાં કેવી રીતે મદદ કરે છે, એક સરમુખત્યારશાહી હુકમ તરીકે નહીં.
7. સ્ક્રીપ્ટ: "શ્રી. ડેવિસ, હું તમારી બાજુમાં છું અને હું હમણાં જ તમારું પ્રિસ્ક્રિપ્શન ભરવા માંગુ છું. કૃપા કરીને કાઉન્ટર વિન્ડોમાંથી બે ડગલાં પાછળ જાઓ જેથી મારો ફાર્માસિસ્ટ અને મને તમારો ઓર્ડર પૂરો કરવામાં સલામતી લાગે."

પગલું 5: હોમ હેલ્થ વિઝિટ, મોબાઈલ સોશિયલ વર્ક અને સોલો રિસેપ્શન શિફ્ટ દરમિયાન ડી-એસ્કેલેટિંગ¶

જ્યારે મોટી હોસ્પિટલના ઈમરજન્સી ડિપાર્ટમેન્ટમાં યુનિફોર્મ પહેરેલા સુરક્ષા અધિકારીઓ અને બેજ-લૉક ફાયર ડોર 10 મીટર (33 ફૂટ) દૂર હોય છે, ત્યારે હોમ હેલ્થકેર નર્સો, ફિઝિકલ થેરાપિસ્ટ, સોશિયલ વર્કર્સ અને નાના ડેન્ટલ અથવા વેટરનરી ક્લિનિક્સમાં સોલો રિસેપ્શનિસ્ટ ઘણીવાર ઑન-સાઇટ સુરક્ષા વિના કામ કરે છે. દર્દીના ઘરે અથવા નાની એકલ ઓફિસમાં કામ કરતી વખતે આ વિશિષ્ટ પ્રોટોકોલનો ઉપયોગ કરો:

1. ગૃહ આરોગ્ય, ધર્મશાળા અને સામાજિક કાર્ય નિવાસી મુલાકાતો¶

• શેરી પર પાર્ક કરો અથવા ડ્રાઇવ વેમાં પાછળથી બહાર નીકળો (ક્યારેય અવરોધિત થશો નહીં): તમારી કારને ક્યારેય પણ સાંકડા સિંગલ-લેન ડ્રાઇવવેમાં ન ખેંચો જ્યાં કુટુંબના સભ્યની કાર તમારી પાછળ ખેંચી શકે અને તમારા બહાર નીકળવા માટે અવરોધિત થઈ શકે. તમારી કારની ચાવીઓ તમારા કમરપટ્ટી પર અથવા તમારા આગળના ખિસ્સાની અંદર ક્લિપ કરીને પ્રસ્થાનની દિશા તરફની તરફ શેરીમાં પાર્ક કરો (તમારે છોડી દેવી પડે તેવી ભારે મેડિકલ બેગની અંદર ક્યારેય દફનાવવામાં આવશો નહીં).
• અંદર જતાં પહેલાં 10-સેકન્ડનો મંડપ અને એન્ટ્રીવે સ્કેન કરો: બૂમો પાડવા, કાચ તોડવા અથવા આક્રમક કૂતરાઓના અવાજો માટે આગળનો દરવાજો ખટખટાવતા પહેલા સાંભળો. જ્યારે તમે અંદર જાઓ છો, ત્યારે નોંધ કરો કે આગળનો ડેડબોલ્ટ અંદરથી કેવી રીતે અનલૉક થાય છે (ઉદાહરણ તરીકે, ચકાસો કે તેને અંદરથી અનલૉક કરવા માટે ડબલ-સિલિન્ડર કીની જરૂર નથી), તમારી કીટ ખોલતા પહેલા કોઈપણ મોટા અથવા ઉશ્કેરાયેલા પાળતુ પ્રાણીને બંધ બેડરૂમમાં સુરક્ષિત રાખવા કહો, અને હંમેશા સખત ડાઇનિંગ અથવા લિવિંગ રૂમની ખુરશીમાં બેસો કે જેની સીધી, અવરોધ વિનાની લાઇન હોય અને ક્લાયંટના મધ્ય દરવાજા પર સીધા અથવા નરમ હોય. તમારા અને હૉલવેની વચ્ચે ઉભેલા કુટુંબના સભ્ય).
• **"થડમાં ભૂલી ગયેલા સાધનો" નો ઉપયોગ કરો ** બહાર નીકળો *: જો ઘરની અંદર કોઈ દર્દી અથવા પરિવારનો સભ્ય મૌખિક રીતે પ્રતિકૂળ, નશામાં અથવા ધમકી આપતો હોય, તો ક્યારેય ઘોષણા કરશો નહીં "હું આ મુલાકાત બંધ કરી રહ્યો છું કારણ કે તમે મને ડરાવી રહ્યા છો." તેના બદલે, તમારી મેડિકલ બેગને નીચે જુઓ, તમારા ખિસ્સાને થપથપાવી દો, અને કહો: હું કહો / ડાબું દબાણ કરો. / મારી કારના થડમાં જ થર્મોમીટર, ત્યાં જ રહો, હું 30 સેકન્ડમાં પાછો આવીશ." જો જરૂરી હોય તો તમારા સસ્તા ક્લિપબોર્ડને પાછળ રાખીને આગળના દરવાજાની બહાર શાંતિથી ચાલો, તમારી લૉક કરેલી કારમાં સીધા જાઓ, ત્રણ બ્લોક દૂર ચલાવો અને તમારા એજન્સી સુપરવાઈઝર અને 911/112/999 પર કૉલ કરો.

2. સોલો ફ્રન્ટ-ડેસ્ક રિસેપ્શનિસ્ટ અને નાના ક્લિનિક સ્ટાફ¶

• બેક-ઓફિસના સહકાર્યકરો સાથે સાયલન્ટ કોડ વાક્યનો પ્રી-પ્રોગ્રામ કરો: સમર્પિત સુરક્ષા ગાર્ડ વિના નાની મેડિકલ, ડેન્ટલ અથવા સર્વિસ ઑફિસમાં, એક તટસ્થ મૌખિક કોડ શબ્દસમૂહ સ્થાપિત કરો જે બેક-ઓફિસ સ્ટાફને 911 / 112 / 999 પર કૉલ કરવા અથવા તરત જ ફ્રન્ટ ડેસ્ક પર જવા માટે સંકેત આપે છે, ઉદાહરણ તરીકે: *"કોઈ વ્યક્તિ સ્ટોરેજ માટે બ્લુ રૂમની પાછળના ફોલ્ડર તપાસી શકે છે?"
• રિસેપ્શન કાઉન્ટર ડિવાઈડરનો દરવાજો હંમેશા લૉક કરેલો રાખો: રિસેપ્શન વિન્ડોની બાજુમાં અડધી ઊંચાઈના ઝૂલતા ડચ દરવાજા અથવા હૉલવેના દરવાજાને ક્યારેય અનલૅચ કર્યા વિના ન છોડો. પબ્લિક વેઇટિંગ એરિયા અને અંદરના ટ્રીટમેન્ટ હૉલવે વચ્ચે લૉક કરેલો નક્કર દરવાજો ગુસ્સે થયેલા મુલાકાતીને ડેસ્કની પાછળ ચાલતા અટકાવે છે અને તમને પાછા જવા માટે ત્વરિત સલામત ઝોન આપે છે.

જ્યારે ડી-એસ્કેલેશન નિષ્ફળ જાય છે: સલામત છૂટકારો અને બાયસ્ટેન્ડર પ્રોટેક્શન ચેકલિસ્ટ¶

વર્બલ ડી-એસ્કેલેશન એ એક શક્તિશાળી સાધન છે, પરંતુ તે ક્યારેય 100 ટકા સફળ થતું નથી, ખાસ કરીને જ્યારે કોઈ વ્યક્તિ ઉત્તેજક દવાઓ (જેમ કે મેથેમ્ફેટામાઇન અથવા ફેનસાયક્લીડિન/PCP)ના પ્રભાવ હેઠળ હોય, ગંભીર મનોવિકૃતિનો અનુભવ કરતી હોય અથવા હિંસા માટે પ્રતિબદ્ધ હોય. ત્વરિત સલામતીની મર્યાદાઓ ઓળંગી જાય છે તે આ કડક ડિસએન્ગેજમેન્ટ ચેકલિસ્ટને અનુસરો:

• તમારા આંતરડાની વૃત્તિ ("ધ ગિફ્ટ ઑફ ફિયર") પર તરત જ વિશ્વાસ કરો: જો તમારી ગરદનના પાછળના ભાગના વાળ ઉભા થઈ જાય અથવા કોઈની સાથે વાત કરતી વખતે તમને ડરની અણધારી લહેર લાગે, તો **"અસંસ્કારી" અથવા "અનવ્યાવસાયિક" ** દેખાવાની ચિંતા કરવાનું બંધ કરો. નમ્ર સામાજિક કન્ડિશનિંગથી આરોગ્યસંભાળ અને સેવા કર્મચારીઓને નુકસાન થાય છે; તમારી જાતને માફ કરો અને તરત જ લૉક કરેલા બેજ દરવાજામાંથી પસાર થાઓ.
• પીછેહઠ કરતી વખતે ઉશ્કેરાયેલી વ્યક્તિ તરફ ક્યારેય પીઠ ન ફેરવો: 45-ડિગ્રીના ખૂણા પર તમારી આંખો હાથ અને ખભા પર રાખીને જ્યાં સુધી તમે દરવાજામાંથી સંપૂર્ણ રીતે પગ ન લગાવો અને તમારી વચ્ચેનો દરવાજો બંધ/બંધ કરી લો ત્યાં સુધી પાછળની તરફ અથવા બાજુમાં ચાલો.
• અન્ય દર્દીઓ, બાળકો અને વેઇટિંગ રૂમ બાયસ્ટેન્ડર્સને સુરક્ષિત કરો: જો કોઈ વ્યક્તિ વેઇટિંગ રૂમ અથવા લોબીમાં વસ્તુઓ તોડવાનું શરૂ કરે અથવા ખુરશીઓ ફેંકવાનું શરૂ કરે, તો નજીકના બાયસ્ટેન્ડર્સને શાંતિથી અને નિશ્ચિતપણે ગૌણ બહાર નીકળો ("દરેક જણ હૉલવેના દરવાજામાંથી હમણાં જ મને અનુસરો"), અને ચુંબકીય દરવાજો દબાવો.
• ઘટનાનું સંપૂર્ણ દસ્તાવેજીકરણ કરો અને પછીથી ક્લિનિકલ/સિક્યોરિટી સેફ્ટી હડલની વિનંતી કરો: એકવાર પોલીસ અથવા હોસ્પિટલની સુરક્ષાએ કટોકટીનો ઉકેલ લાવી લીધા પછી, ચોક્કસ ટ્રિગર્સ, મૌખિક ધમકીઓ અને લીધેલી શારીરિક ક્રિયાઓની વિગત આપતો ઉદ્દેશ્ય ઘટના અહેવાલ લખો અને ક્લિનિશિયનને સ્ટાફના કોઈપણ સભ્યની તપાસ કરાવો કે જેના પર થૂંકેલું, ખંજવાળવું અથવા મારવામાં આવ્યો હતો. (જો શારીરિક પ્રવાહી આંખો અથવા તૂટેલી ત્વચાનો સંપર્ક કરે છે, તો અમારી જુઓ સોય-લાકડી અને રક્તજન્ય રોગકારક PEP તાત્કાલિક ધોવા અને પોસ્ટ-એક્સપોઝર પ્રોફીલેક્સિસ માટે માર્ગદર્શિકા.)

વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો¶

સૂત્રોએ તપાસ કરી¶

• ઓક્યુપેશનલ સેફ્ટી એન્ડ હેલ્થ એડમિનિસ્ટ્રેશન (OSHA, યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ): હેલ્થકેર અને સોશિયલ સર્વિસ વર્કર્સ માટે કાર્યસ્થળની હિંસા અટકાવવા માટેની માર્ગદર્શિકા (OSHA 3148).
• નેશનલ ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ફોર હેલ્થ એન્ડ કેર એક્સેલન્સ (NICE) અને નેશનલ હેલ્થ સર્વિસ (NHS, યુનાઇટેડ કિંગડમ): હિંસા અને આક્રમકતા: માનસિક સ્વાસ્થ્ય, આરોગ્ય અને સમુદાય સેટિંગ્સમાં ટૂંકા ગાળાના સંચાલન (NG10).
• અમેરિકન એસોસિયેશન ફોર ઇમરજન્સી સાયકિયાટ્રી (AAEP): પ્રોજેક્ટ બીટા (ઉશ્કેરણીનું મૂલ્યાંકન અને સારવારમાં શ્રેષ્ઠ પ્રેક્ટિસ): ઉશ્કેરાયેલા દર્દીના મૌખિક ડી-એસ્કેલેશન પર સર્વસંમતિ નિવેદન.
• વર્લ્ડ હેલ્થ ઓર્ગેનાઈઝેશન (ડબ્લ્યુએચઓ) અને ઈન્ટરનેશનલ લેબર ઓર્ગેનાઈઝેશન (આઈએલઓ): આરોગ્ય ક્ષેત્રમાં કાર્યસ્થળની હિંસાને સંબોધવા માટે ફ્રેમવર્ક માર્ગદર્શિકા.
• કટોકટી નિવારણ સંસ્થા (CPI) અને સંયુક્ત કમિશન (યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ): સહાયક વલણ મિકેનિક્સ, એસોલ્ટ એસ્કેલેશન કર્વ, અને આરોગ્ય સંભાળ કામદારો સામે શારીરિક અને મૌખિક હિંસા પર સેન્ટીનેલ ઇવેન્ટ ચેતવણી.

સંબંધિત માર્ગદર્શિકાઓ¶

• કાર્યસ્થળે સમાપ્તિ હિંસા અને વ્યથિત મુલાકાતીઓની ટ્રાયજ
• સક્રિય હુમલાખોર અથવા શૂટર સર્વાઇવલ: ચલાવો, છુપાવો, લડો
• ડાયાબિટીક કટોકટી: લો અને હાઈ બ્લડ સુગર
• હુમલા અને આંચકી પ્રાથમિક સારવાર
• નીડલ-સ્ટીક, કાઢી નાખવામાં આવેલ સિરીંજ પંચર અને રક્તજન્ય રોગકારક PEP
• ઇમરજન્સી નંબર ડિરેક્ટરી