تنش زدایی از بازدیدکنندگان پرخاشگر یا افراد آشفته در بخش های مراقبت های بهداشتی و خدمات¶

کارکنان مراقبت های بهداشتی، پذیرش کلینیک ها، کارکنان داروخانه ها، مددکاران اجتماعی، کارکنان خرده فروشی، و اطرافیان در اتاق های انتظار بیمارستان با برخی از بالاترین میزان پرخاشگری در محل کار در جهان مواجه هستند. خواه ناآرامی یک فرد ناشی از ترس از اورژانس پزشکی یکی از عزیزان باشد، هذیان متابولیک حاد (مانند افت شدید قند خون یا هیپوکسی)، مسمومیت با مواد، بحران سلامت روانی، یا عصبانیت ناشی از زمان‌های طولانی انتظار و اختلافات مربوط به صدور صورت حساب، 90 ثانیه اول موقعیت فیزیکی و لحن کلامی شما تعیین می‌کند که آیا درگیری به خشونت فیزیکی سرد می‌شود یا خشم. هدف اصلی شما هرگز "برنده شدن" در یک بحث نیست، بلکه این است که برانگیختگی فیزیولوژیکی فرد را کاهش دهید و در عین حال مسیر بدون مانعی را به سمت درب خروجی ایمن نگه دارید.

همین الان این کار را بکن¶

1. همیشه خود را بین فرد آشفته و درب خروجی اتاق قرار دهید: هرگز اجازه ندهید یک بیمار، بازدیدکننده یا مشتری عصبانی بین شما و درب اتاق معاینه، دفتر مشاوره یا طاقچه پشت پیشخوان قرار بگیرد. اگر از قبل در را مسدود کرده‌اند، از بهانه‌ای آرام استفاده کنید ("اجازه دهید من به پشت میز بروم تا هم اکنون آن نمودار را برای شما بررسی کنم") تا قبل از ادامه گفتگو از کنار آنها به داخل راهروی باز حرکت کنید.
2. حداقل 2 طول بازو (1.5 تا 2.5 متر / 5 تا 8 فوت) فاصله واکنشی را حفظ کنید: زمانی که فرد دچار آدرنال یا قدم زدن است، فضای شخصی مورد نیاز او تا چهار برابر اندازه طبیعی افزایش می یابد. نزدیک شدن به آنها برای لمس شانه یا صحبت کردن به آرامی توسط یک مغز آشفته به عنوان یک حمله فیزیکی تعبیر می شود. به عقب برگردید تا به آنها فضای تنفسی قابل مشاهده بدهید و در زاویه 45 درجه به جای مربع سینه به سینه بایستید.
3. دست‌هایتان را جلوی کمرتان در معرض دید، باز و ریلکس نگه دارید (هرگز دست‌هایتان را روی هم قرار ندهید یا انگشتتان را نشانه بگیرید): هرگز دست‌هایتان را در جیب‌هایتان قرار ندهید، مشت‌هایتان را گره نکنید، دست‌هایتان را روی باسن‌تان قرار ندهید، یا انگشت اشاره‌تان را به سمت فرد عصبانی تکان ندهید. دستان خود را باز نگه دارید و کف دست ها را کمی به سمت بالا زیر سطح سینه قرار دهید، یک وضعیت غیرتهدید کننده جهانی که همچنین دستان شما را در موقعیتی قرار می دهد تا در صورت پرتاب شدن یک شی از سر محافظت کند.
4. بلند صدای خود را پایین بیاورید، سرعت صحبت کردن خود را به نصف کاهش دهید و هرگز نگویید "آرام باش": گفتن به یک فرد خشمگین یا وحشت زده به "آرام باش" یا "آرامش" تقریباً همیشه باعث افزایش ناگهانی عصبانیت می شود، زیرا بحران او را رد می کند. در عوض، صدای خود را دو درجه آرام‌تر و آهسته‌تر از صدای آن‌ها رها کنید، احساسات آن‌ها را بدون موافقت با رفتار ناامن تأیید کنید ("می‌توانم ببینم چقدر خسته‌کننده است دو ساعت در حالی که کودک شما درد می‌کشد")، و بپرسید چگونه می‌توانید به حل مشکل فوری کمک کنید.
5. در صورت مشاهده نشانگرهای حمله فیزیکی قریب الوقوع یا اسلحه فوراً خارج شوید و خارج شوید: تنش زدایی کلامی فقط زمانی کار می کند که فرد هنوز می تواند زبان را بشنود و پردازش کند. اگر فرد مشت های خود را گره می کند، ژاکت را می اندازد، با «نگاهی هزار یاردی» به شما خیره می شود، جسم سنگینی (صندلی، میله IV، مانیتور) را می گیرد یا اسلحه ای را نشان می دهد/به آن اشاره می کند، ** صحبت را متوقف کنید و سریعاً از منطقه خارج شوید** داخل یک اتاق امن قفل شده با نشان یا خارج از ساختمان.
6. دکمه وحشت خاموش مرکز، کد امنیتی خود را فعال کنید یا با شماره اورژانس محلی خود تماس بگیرید: اگر در کلینیک یا فروشگاه کار می کنید، دکمه فشار بی صدا زیر میز را فشار دهید یا کد امنیتی سربار مرکز خود را اعلام کنید (مانند "Code Grey" یا "Dr. Strong to Triage"). اگر تهدید فوری جانی یا اسلحه ای وجود دارد، با شماره اضطراری محلی خود (911 در ایالات متحده و کانادا، 112 در سراسر اتحادیه اروپا، 999 در بریتانیا، یا 000 در استرالیا) تماس بگیرید یا ما را بررسی کنید. شماره های اضطراری دایرکتوری

ارزیابی فردی آشفته و جریان تصمیم خروج ایمن¶

از این درخت تصمیم گیری بالینی و ایمنی عمومی در لحظه ای استفاده کنید که یک بازدیدکننده، بیمار یا مشتری شروع به بلند کردن صدای خود، قدم زدن یا تهدید می کند.

flowchart TD
    Start["بیمار، بازدیدکننده یا مشتری آشفته صدا یا قدم زدن را بالا می برد"] --> WeaponCheck{"آیا یک سلاح قابل مشاهده است، آیا اموال شکسته می شود یا مشت ها بالا می روند؟"}
    WeaponCheck -->|YES: Immediate Physical Danger| EgressNow["1. فورا تنش زدایی کلامی را متوقف کنید: منطقه را تخلیه کنید، اطرافیان را پشت درهای آتش/نشان قفل شده بکشید و با 911/112/999 تماس بگیرید."]
    WeaponCheck -->|NO: Verbal Anger, Pacing, or Demanding Behavior| ExitPosition{"آیا شما نسبت به فرد آشفته به درب خروجی نزدیکتر هستید؟"}
    ExitPosition -->|No: Cornered in Room or Alcove| ExcuseMove["1. در حالی که در گوشه هستید با آن مقابله نکنید. با خونسردی بگویید: «اجازه دهید سرپرست/پرونده را درست بیرون بگیرم» و ابتدا به سمت درب منزل حرکت کنید"]
    ExitPosition -->|Yes: Clear Path to Open Doorway| StanceSet["1. حالت حمایتی بگیرید: 2 با طول بازو (2 متر) به عقب، بدن با زاویه 45 درجه، دست ها در جلوی کمر باز هستند."]
    ExcuseMove --> StanceSet
    StanceSet --> MedicalScreen{"آیا دلیریوم پزشکی حاد می تواند باعث تحریک (هیپوکسی، قند خون پایین، آسیب سر، سکته مغزی) شود؟"}
    MedicalScreen -->|Yes: Sudden Confusion, Sweating, Cyanosis, or Slurred Speech| ClinicalCall["2. تیم پاسخ پزشکی + امنیت را با هم از فاصله ایمن احضار کنید. هرگز پشتت را برنگردان"]
    MedicalScreen -->|No: Situational Anger, Grief, Wait Time, or Intoxication| VerbalLoop["2. از حلقه کلامی 4 مرحله ای استفاده کنید: بدون وقفه گوش کنید -> احساس را تأیید کنید -> 2 انتخاب آرام ارائه دهید -> محدودیت های ملایم واضحی را تعیین کنید"]
    VerbalLoop --> EscalateCheck{"آیا صدای/بدن فرد آرامش‌بخش است یا به تشدید ادامه می‌دهد؟"}
    EscalateCheck -->|Relaxing: Shoulders Drop, Breathing Slows| SolveIssue["3. به منطقه نیمه خصوصی آرام با خطوط دید واضح حرکت کنید و مشکل بتونی را حل کنید"]
    EscalateCheck -->|Escalating: Clenched Jaw, Pacing Faster, Threats| StepOut["3. با خیال راحت از ارتباط خارج شوید: از درگاه عبور کنید، پاسخ امنیتی / پلیس را فعال کنید و از اتاق انتظار محافظت کنید"]

مرحله 1: شناخت 5 مرحله فیزیولوژیکی چرخه پرخاشگری¶

در کلینیک‌های مراقبت‌های بهداشتی، بخش‌های اورژانس، داروخانه‌ها و میزهای خدمات مشتری، خشونت به ندرت از صفر منفجر می‌شود، بدون اینکه از یک توالی قابل پیش‌بینی تشدید رفتاری عبور کند (اغلب در آموزش بالینی به عنوان منحنی تشدید حمله/پرخاشگری مدل‌سازی می‌شود). مطابقت دادن پاسخ شما با مرحله دقیقی که فرد در حال حاضر در آن است، از ریختن تصادفی سوخت روی آتش جلوگیری می کند.

مرحله 2: پرچم های قرمز حیاتی پزشکی (زمانی که "پرخاشگری" در واقع یک اورژانس پزشکی تهدید کننده زندگی است)¶

در یک بیمارستان، کلینیک مراقبت های فوری، مطب دندانپزشکی، خلیج آمبولانس یا فضای عمومی، تمایز بالینی مهمی بین خشم رفتاری/ موقعیتی و هذیان ارگانیک حاد وجود دارد. چندین اورژانس پزشکی تهدید کننده حیات، مغز انسان را از اکسیژن یا گلوکز گرسنه می‌سازد و باعث می‌شود که یک فرد معمولی مهربان و مودب به طور ناگهانی مبارز، پارانوئید، کوبنده و بدرفتار شود.

قبل از اینکه فرض کنید یک بیمار آشفته یا رهگذر به سادگی "پرهیجان" یا مست است، از فاصله ایمن 2 متری (6 فوت) به صورت بصری اسکن کنید تا محرک های هذیان پزشکی AEIOU-TIPS:

• هیپوگلیسمی (قند خون بسیار پایین): یکی از رایج ترین تقلیدهای خشم مستی. وقتی قند خون یک فرد مبتلا به دیابت به کمتر از 3.0\(\text{mmol/L} (54\text{mg/dL})\) می‌رسد، مغز یک موج عظیم آدرنالین را تحریک می‌کند تا کبد را وادار به ترشح قند کند. شخص بسیار عرق کرده، رنگ پریده، لرزان، گیج، و به شدت مبارز یا غیرمنطقی به نظر می رسد. به دنبال یک دستبند هشدار پزشکی یا پمپ انسولین باشید، و در صورت ایمن بودن و فرد قادر به بلعیدن باشد، با ارائه یک فنجان آب میوه یا ژل گلوکز می‌توان «پرخاشگری» را در 5 دقیقه برطرف کرد. ما را ببینید اورژانس دیابت راهنمای
• هیپوکسی حاد (کمبود اکسیژن به مغز): بیماری که اشباع اکسیژن خونش به سرعت در حال کاهش است (به دلیل حمله شدید آسم، آمبولی ریه، ذات الریه، مسمومیت با مونوکسید کربن یا نارسایی قلبی) احساس می کند در زیر آب خفه می شود. بیماران هیپوکسیک به طور معمول ماسک‌های اکسیژن را پاره می‌کنند، سعی می‌کنند از رختخواب بلند شوند و به سمت هر کسی که بالای سرشان ایستاده تاب بخورند، زیرا مغزشان که دچار کمبود اکسیژن است در وحشت اولیه بقا است. به دنبال لب‌ها یا ناخن‌های مایل به آبی (سیانوز)، تنفس سریع کم عمق یا شعله‌ور شدن بینی باشید.
• ** ضربه به سر (خونریزی داخل جمجمه / ضربه مغزی) یا حالت تشنج پس از انکتال : فردی که اخیراً زمین خورده، در یک تصادف رانندگی بوده یا فقط تشنج تونیک-کلونیک ژنرالیزه داشته است، اغلب در حالت گیجی پس از اککتال بیدار می شود، جایی که نمی شناسد امدادگران یا پرستاران خود را به طور خشونت آمیز با کسی لمس می کند. هرگز بیمار پس از عمل جراحی را روی زمین نگه ندارید. به آنها فضا بدهید، به آرامی صحبت کنید و از سر آنها در برابر برخورد با دیوارهای سخت محافظت کنید، در حالی که مغز آنها در مدت 10 تا 20 دقیقه دوباره راه اندازی می شود. ما را ببینید تشنج و صدمات سر راهنماها
• آنسفالیت، سپسیس، گرمازدگی، یا ترک حاد دارو/الکل (Delirium Tremens): دمای بالای بدن، عفونت سیستمیک در افراد مسن، یا ترک ناگهانی الکل یا آرام بخش ها باعث توهمات بینایی واضح و وحشت می شود.

مرحله 3: موقعیت فیزیکی، کنترل محیطی، و "موضع حمایتی"¶

بیش از 70 درصد درک تهدید انسان در طول یک بحران غیرکلامی است. وقتی مغز کسی پر از آدرنالین می‌شود، نمی‌تواند جملات پیچیده را پردازش کند، اما چشمانش فوراً وضعیت، وضعیت دست و فاصله شما را می‌خواند.

1. 4 قانون موقعیت فیزیکی غیر تهدید کننده¶

1. قانون مثلث خروج اول: هرگز تا آخر وارد اتاق معاینه، اتاق مشاوره یا اتاق خواب بیمار نشوید و اجازه دهید بازدیدکننده بیشتر از شما به در بایستد. در فاصله 1 متری (3 فوت) از درگاه باز بایستید و در کاملاً باز باشد (هرگز اجازه ندهید قفل در پشت سر شما با یک فرد آشفته بسته شود).
2. ** فاصله دو بازو (1.8 تا 2.4 متر / 6 تا 8 فوت) **: به اندازه کافی عقب بمانید که اگر فرد ناگهان مشت یا کیف دستی خود را تاب داد یا تاب داد، باید حداقل یک قدم کامل قبل از رسیدن به شما بردارد و به مغز شما 0.5 ثانیه زمان واکنش بصری لازم برای عقب نشینی را بدهد.
3. ** موضع 45 درجه تیغه / حمایتی **:
4. ایستادن کاملاً سینه به سینه (0 درجه) و پاهایتان موازی به نظر می رسد مانند یک رقیب که وارد رینگ بوکس می شود و در صورت هل دادن تعادل شما را خارج می کند.
5. در عوض، نیم تنه و پاهای خود را با زاویه 45 درجه نسبت به فرد بچرخانید و پای عقبی خود را کمی به عقب برگردانید. به نظر می رسد غیر متخاصم و محترمانه است، از اندام های خط مرکزی شما محافظت می کند، و به شما امکان می دهد فوراً از در بچرخید و از در خارج شوید بدون اینکه روی پای خود بیفتید.
6. باز کردن دست ها در "منطقه ایمنی خنثی": دست های خود را آزادانه در جلوی قسمت پایین سینه یا کمر قرار دهید و کف دست ها را باز کنید. هرگز دستان خود را پشت یا داخل جیب خود پنهان نکنید (یک فرد آشفته یا پارانوئید ممکن است از اینکه سرنگ، اسپری فلفل یا اسلحه در دست دارید بترسد) و هرگز دستان خود را روی سینه خود قرار ندهید (که به عنوان امتناع سرد و مستبدانه خوانده می شود).

2. پاکسازی سلاح های فضای کار و خطرات خفگی¶

همین حالا به اطراف میز، محل تریاژ یا اتاق امتحان خود نگاه کنید و موارد روزمره ای را که در طول طغیان به اسلحه یا بند تبدیل می شوند حذف کنید:

• هرگز از یک گوشی پزشکی دور گردن یا یک بند/کراوات بدون شکن استفاده نکنید: در بیمارستان یا کلینیک، گوشی پزشکی حلقه شده در پشت گردن شما یا یک بند نایلونی استاندارد ID یک دسته خفه کردن فوری است که به بیمار آشفته اجازه می دهد سر شما را به سمت پایین بکشد. گوشی‌پزشکی خود را داخل جیب کت یا غلاف ران بپوشید، نشان شناسنامه خود را به یقه/جیب خود ببندید، یا فقط از بندهای ایمنی 3 نقطه‌ای استفاده کنید که کمتر از 2 کیلوگرم (5 پوند) کشش از هم جدا می‌شوند.
• مجهز را از پرتابه‌های سنگین یا تیز پاک کنید: منگنه‌های فلزی سنگین، گلدان‌های شیشه‌ای، کلیپ‌بوردهای نمودار فلزی، قیچی، لیوان‌های قهوه سرامیکی، یا ظروف تیز سوزنی را روی لبه جلوی پیشخوان قرار ندهید که بازدیدکننده عصبانی بتواند آنها را جارو کند یا به سمت صورت شما پرتاب کند.
• تنها یک سخنگوی آرام صحبت کنید ("قانون یک صدا"): اگر سه نفر از کارکنان یا نگهبانان امنیتی اطراف یک فرد آشفته را احاطه کنند و هر سه به یکباره شروع به فریاد زدن دستورات مختلف کنند ("بنشین" / "یک قدم به عقب برگرد" / "آرام باش")، مغز بیش از حد فرد فرد دچار وحشت و شلاق می شود. یک نفر (در حالت ایده آل، فردی که بهترین ارتباط را دارد) تعیین کنید تا 100 درصد صحبت را با صدایی آرام انجام دهد در حالی که سایر کارکنان ساکت می مانند و محیط اطراف را تماشا می کنند.

مرحله 4: اسکریپت های دقیق تنش زدایی کلامی (چه باید گفت و چه چیزی هرگز نباید گفت)¶

هنگامی که یک بازدیدکننده یا بیمار عصبانی بر سر شما فریاد می زند، غریزه طبیعی شما دفاع از خود، نقل قول از خط مشی بیمارستان/شرکت یا تصحیح حقایق آنهاست. ** مقاومت در برابر میل به بحث در مورد حقایق در دو دقیقه اول راز تنش زدایی کلامی است. ** قبل از اینکه مغز منطقی (قشر پیشانی مغز) بتواند قوانین یا توضیحات را بشنود، باید مغز عاطفی (آمیگدال) را آرام کنید.

عبارات سمی که خشونت را در مقابل اسکریپت های ایمن کاهش تنش تشدید می کند¶

حلقه کاهش تنش کلامی 4 مرحله ای "LEAP".¶

هنگام صحبت با یک فرد آشفته از یک موقعیت امن 2 متری (6 فوتی) در ورودی، این چهار مرحله را با صدای آهسته، کم صدا و یکنواخت طی کنید:

1. ل، 30 تا 45 ثانیه بدون وقفه به طور فعال گوش کنید: اجازه دهید خشم خود را از ریه های خود خارج کنند (تا زمانی که از نظر فیزیکی به شما نزدیک نشده باشند). کمی سرتان را تکان دهید تا نشان دهید که توجه دارید. بیشتر افراد عصبانی از شما انتظار دارند که بعد از 5 ثانیه ارتباط آنها را قطع کنید. وقتی به آن‌ها اجازه می‌دهید تمام جمله‌شان را در سکوت تمام کنند، طبیعتاً بخارشان تمام می‌شود و باید برای نفس کشیدن مکث کنند.
2. **E، با احساسات همدردی کنید (نه رفتار بد) **: احساس اصلی را که باعث طغیان آنها می شود، معمولاً ترس، درماندگی، درد یا بی احترامی را منعکس کنید.
3. فیلمنامه: *"شما واقعاً می ترسید زیرا پدرتان یک ساعت است که پشت سر است و هیچ کس بیرون نیامده است تا به شما بگوید که آیا او خوب است یا نه.
4. الف، سؤالات شفاف بپرسید یا 2 گزینه ساده ارائه دهید: پرسیدن سؤال یا ارائه یک انتخاب، مغز فرد را مجبور می کند تا از آمیگدال احساسی به قشر قشر پیش پیشانی تحلیلی برگردد.
5. اسکریپت: "برای اطمینان از اینکه من شخص مناسبی را برای شما به اینجا می‌آورم، وقتی پدرتان برای اولین بار وارد خانه شد، پرستار تریاژ به شما چه گفت؟" یا "ترجیح می‌دهید روی این صندلی‌های ساکت کنار کولر آبی بنشینید و همین‌جا کنار پنجره منتظر بمانید؟"
6. P، شریک شوید و محدودیت‌های رفتاری ملایم و محترمانه تعیین کنید: هنگامی که به آنها نیاز دارید که فحش ندهند، از میز عقب بروند یا یک شی را زمین بگذارند، به جای اینکه به عنوان یک دستور مستبدانه به آنها کمک کند، درخواست را حول محور چگونه کمک می‌کند تا به خواسته‌هایشان برسند.
7. اسکریپت: "آقای دیویس، من در کنار شما هستم و می‌خواهم نسخه شما را همین الان پر کنم. لطفاً دو قدم از پنجره پیشخوان عقب بروید تا من و داروسازم از اتمام سفارش شما احساس امنیت کنیم."

مرحله 5: تنش زدایی در طول بازدیدهای بهداشتی از خانه، مددکاری اجتماعی سیار، و شیفت پذیرش انفرادی¶

در حالی که یک بخش اورژانس بیمارستان بزرگ دارای افسران امنیتی یونیفورم و درهای آتش نشانی قفل شده در فاصله 10 متری (33 فوت) است، پرستاران مراقبت های بهداشتی در منزل، فیزیوتراپ ها، مددکاران اجتماعی و پذیرش انفرادی در کلینیک های کوچک دندانپزشکی یا دامپزشکی اغلب بدون امنیت در محل کار می کنند. هنگام کار در خانه بیمار یا یک مطب کوچک مستقل از این پروتکل های تخصصی استفاده کنید:

1. بازدید از خانه های بهداشتی، آسایشگاهی و مددکاری اجتماعی¶

• در خیابان پارک کنید یا در مسیر ورودی عقب نشینی کنید (هیچ وقت مسدود نشوید): هرگز ماشین خود را تا انتها به داخل یک راهرو باریک تک لاین نکشید که ماشین یکی از اعضای خانواده بتواند پشت سر شما بنشیند و خروجی شما را مسدود کند. در خیابانی رو به جهت حرکت پارک کنید و کلیدهای ماشین خود را به کمر یا داخل جیب جلوی خود بسته‌اید (هرگز داخل یک کیف پزشکی سنگین که ممکن است مجبور شوید آن را رها کنید، دفن نشوید).
• قبل از وارد شدن به داخل، یک اسکن 10 ثانیه ای ایوان و ورودی انجام دهید: قبل از در زدن به صدای فریاد، شکستن شیشه یا سگ های پرخاشگر از در جلو گوش دهید. وقتی وارد می‌شوید، به نحوه باز شدن قفل پیچ جلویی از داخل توجه کنید (مثلاً مطمئن شوید که برای باز کردن قفل از داخل نیازی به کلید دو سیلندر نیست)، از حیوانات خانگی بزرگ یا آشفته بخواهید قبل از باز کردن کیت خود در اتاق خواب دربسته نگه داشته شوند، و همیشه روی صندلی ناهارخوری یا اتاق نشیمن سخت بنشینید که دارای یک خط مستقیم و بدون مانع به سمت درب جلویی یا عمیق باشد. یکی از اعضای خانواده عصبانی که بین شما و راهرو ایستاده است).
• از اسکریپت خروجی «تجهیزات فراموش شده در صندوق عقب» استفاده کنید: اگر بیمار یا یکی از اعضای خانواده در داخل خانه به طور لفظی خصومت، مست یا تهدید کرد، هرگز اعلام نکنید "من این ملاقات را خاتمه می‌دهم زیرا مرا می‌ترسانی." دماسنج درست در صندوق عقب ماشینم، همان جا بمان، من 30 ثانیه دیگر برمی گردم.» با آرامش از درب جلو بیرون بروید و در صورت لزوم کلیپ برد ارزان خود را پشت سر بگذارید، مستقیم وارد ماشین قفل شده خود شوید، سه بلوک دورتر رانندگی کنید و با سرپرست آژانس و 911/112/999 تماس بگیرید.

2. پذیرش انفرادی میز جلو و کارکنان کوچک کلینیک¶

• یک عبارت کد بی‌صدا را با همکاران پشتیبان از قبل برنامه‌ریزی کنید: در یک مطب کوچک پزشکی، دندانپزشکی یا خدماتی بدون نگهبان اختصاصی، یک عبارت رمز کلامی خنثی ایجاد کنید که به کارکنان دفتر خدمات پیام می‌دهد که با 911 / 112 / 999 تماس بگیرند یا فوراً به سمت میز جلو بروند، به عنوان مثال: * "آیا کسی می‌تواند پوشه آبی را برای Dr.
• درب تقسیم کننده پیشخوان پذیرایی را همیشه قفل نگه دارید: هرگز درب هلندی متحرک نیمه بلند یا درب راهرو را در کنار پنجره پذیرایی باز نگذارید. یک در محکم قفل شده بین فضای انتظار عمومی و راهروی داخلی درمان مانع از راه رفتن یک بازدیدکننده عصبانی پشت میز می شود و به شما یک منطقه امن فوری می دهد تا دوباره وارد آن شوید.

هنگامی که تنش زدایی با شکست مواجه می شود: چک لیست جداسازی ایمن و محافظت از عوام¶

تنش زدایی کلامی ابزار قدرتمندی است، اما هرگز 100 درصد موفقیت آمیز نیست، به ویژه زمانی که فردی تحت تأثیر داروهای محرک (مانند مت آمفتامین یا فن سیکلیدین/PCP)، روان پریشی شدید یا متعهد به خشونت باشد. از این چک لیست جداسازی سختگیرانه پیروی کنید تا محدودیت های ایمنی فوری برطرف شود:

• ** فوراً به غریزه درونی خود ("هدیه ترس") اعتماد کنید**: اگر موهای پشت گردنتان بلند شد یا در هنگام صحبت با شخصی موجی از ترس غیرقابل توضیح را احساس کردید، ** نگران به نظر رسیدن "بی ادب" یا "غیرحرفه ای" نباشید**. شرطی شدن اجتماعی مودبانه باعث آسیب رساندن به کارکنان خدمات درمانی و خدماتی می شود. خود را معذور کنید و فوراً از درب نشان قفل شده عبور کنید.
• هنگام عقب نشینی هرگز به یک فرد آشفته پشت نکنید: با زاویه 45 درجه به سمت عقب یا به پهلو راه بروید در حالی که چشمان خود را روی دست ها و شانه های آنها نگه دارید تا زمانی که کاملاً از در ورودی رد شوید و در را بین خود ببندید.
• از سایر بیماران، کودکان و اطرافیان اتاق انتظار محافظت کنید: اگر شخصی شروع به کوبیدن اشیا یا پرتاب صندلی در اتاق انتظار یا لابی کرد، با آرامش و محکم ناظران اطراف را از خروجی ثانویه خارج کنید ("همه همین الان از در راهرو به دنبال من بیایند") و به درب مغناطیسی ضربه بزنید تا اتاق انتظار دور بالینی جدا شود.
• ** حادثه را به طور کامل مستند کنید و بعد از آن یک تجمع ایمنی بالینی/امنیتی درخواست کنید **: هنگامی که پلیس یا امنیت بیمارستان وضعیت اضطراری را حل کردند، یک گزارش حادثه عینی با جزئیات دقیق محرک ها، تهدیدهای کلامی انجام شده و اقدامات فیزیکی انجام شده بنویسید، و از یک پزشک بخواهید هر یک از کارکنان را که به او تف، خراشیده یا ضربه خورده است، معاینه کند. (اگر مایعات بدن با چشم یا پوست شکسته تماس پیدا کرد، به ما مراجعه کنید PEP پاتوژن سوزنی و خونی راهنمای شستشوی فوری و پیشگیری پس از قرار گرفتن در معرض.)

سوالات متداول¶

منابع بررسی شد¶

• اداره ایمنی و بهداشت شغلی (OSHA، ایالات متحده): دستورالعمل‌هایی برای پیشگیری از خشونت در محل کار برای کارکنان مراقبت‌های بهداشتی و خدمات اجتماعی (OSHA 3148).
• مؤسسه ملی تعالی بهداشت و مراقبت (NICE) و خدمات بهداشت ملی (NHS، بریتانیا): خشونت و پرخاشگری: مدیریت کوتاه مدت در سلامت روان، سلامت و تنظیمات جامعه (NG10).
• انجمن آمریکایی روانپزشکی اورژانس (AAEP): پروژه بتا (بهترین شیوه ها در ارزیابی و درمان آشفتگی): بیانیه اجماع در مورد تنش زدایی کلامی بیمار آشفته.
• سازمان جهانی بهداشت (WHO) و سازمان بین المللی کار (ILO): دستورالعمل های چارچوبی برای رسیدگی به خشونت در محل کار در بخش بهداشت.
• موسسه پیشگیری از بحران (CPI) و کمیسیون مشترک (ایالات متحده): مکانیک موضع حمایتی، منحنی تشدید حمله، و هشدار رویداد نگهبان در مورد خشونت فیزیکی و کلامی علیه کارکنان مراقبت‌های بهداشتی.

راهنماهای مرتبط¶

• خشونت پایان کار در محل کار و تریاژ بازدیدکنندگان آسیب دیده
• بقای مهاجم یا تیرانداز فعال: بدوید، پنهان شوید، بجنگید
• اورژانس دیابت: قند خون پایین و بالا
• کمک های اولیه تشنج و تشنج
• سوزن چوبی، سوراخ سرنگ دور انداخته شده و پاتوژن PEP خونی
• دایرکتوری شماره های اضطراری